Beaucoup de managers de la qualité ou d’experts en organisation disent qu'ils ne reçoivent pas assez de support de la part de leurs supérieurs ou de leurs collègues pour améliorer les processus. Que pouvez-vous y faire? Transformez votre idée d’amélioration de processus en résolution d’un problème.
Vous pouvez amener les personnes à changer leurs pratiques si vous leur offrez une amélioration, de leur propre point de vue. L’adaptation d’un processus ne rentre probablement pas dans ce cadre; leur rendre la vie plus facile peut-être.
Recherchez donc un problème de performance et résolvez-le en faisant appel à l'amélioration des processus. Soit votre direction est déjà consciente de ce problème de performance, soit vous devez démontrer son existence.
5 façons aisées d’identifier des problèmes de performance
1. Où les coûts de fonctionnement grimpent-ils?
Les managers sont sensibles à la hausse des coûts et cette information est facile à trouver, en utilisant les données de la comptabilité et du suivi du budgétaire. Un graphique montrant l’évolution dans le temps vous fournit un levier pour faire passer les faits.
2. Où se situe la perte de temps ?
Les pertes de temps sont causées par les goulets d’étranglement, files d’attente ou réparations. Lorsque vos collègues se plaignent de devoir encore refaire le même travail, de prendre du retard, ou de devoir attendre que d'autres aient fait leur part du travail, vous avez les symptômes d'un problème de performance.
3. Où les collègues se plaignent ils de ne pas disposer d’assez de ressources ou de budget?
Vous pouvez miser sur le fait qu’une demande de collègues concernant une hausse de budget ou d’effectifs cache des inefficacités dans le processus. Ils ne le voient pas parce qu'ils n'ont tout simplement pas l’habitude de réfléchir en termes de processus. Recherchez les processus inutilement complexes, constitués de trop d’étapes, comportant trop de points de validation ou noyés dans une administration pléthorique.
4. Quelle est la principale plainte des clients ?
Un diagramme de Pareto peut s’avérer utile. Et si vous n'avez pas de base de données avec les réclamations clientèle, vous pouvez toujours interroger les collègues quotidiennement en contact direct avec les clients : ils ont une bonne information.
5. Quels objectifs financiers ne sont pas atteints?
Cette recherche peut demander un peu plus de travail. La non-atteinte des objectifs financiers peut être due à des raisons non financières. Si les clients doivent attendre une offre trop longtemps la probabilité qu'ils répondent à l'offre diminue. Des erreurs dans une facture accroissent la probabilité de payement hors délais ... Si c’est le cas, vous avez un argumentaire solide pour revoir l'ensemble du processus.
Apparaissez comme un partenaire dans la recherche d’une solution
Les 5 façons d’identifier un problème de performances ne suffisent pas. L’étape suivante est de montrer que vous pouvez aider à le résoudre. Alors faites bien vos devoirs :
- Rédigez une définition du problème contenant un résultat chiffré de la solution souhaitée ;
- Créez une feuille de route pour la mise en œuvre de nouvelles méthodes de travail permettant d’atteindre ces résultats ;
- Mettez le propriétaire du processus aux commandes et comportez-vous comme coach.
Et si, à la fin du projet, vous pouvez montrer que le problème de performance est résolu vous avez un argument supplémentaire pour revoir également d'autres processus.
