De plus en plus d’entreprises sont convaincues de la nécessité de participer à des conversations on line. Malheureusement, la plupart se concentrent sur le traitement des réclamations (web care), négligeant de ce fait pas mal de potentiel. Le défi consiste à formuler une approche non seulement pour les réactions négatives, mais aussi pour les positives.
5 Sortes d’émotions requièrent chacune une autre approche conversationnelle.
Tous les consommateurs n’ont pas les mêmes relations avec vos marques. Le contexte de chaque individu détermine le regard qu’il vous porte. Les sentiments sont souvent très divergents. Il est recommandé de définir au préalable votre approche pour les différents sentiments. Les conversations on line mettent à chaque fois en présence des types de gens différents. Certains sont de vrais fans de votre marque tandis que d’autres peuvent la haïr. Entre les deux, il existe trois gradations allant de positif à neutre et à défavorable. Chaque sentiment requiert une autre réaction de votre marque.
Les Fans
Ces personnes trouvent que presque tout ce qui concerne votre marque est génial. Vous ne les surprendrez jamais à dire du mal et tout ce que vous dites, elles le colportent avec grand plaisir. La seule chose que vous ayez à faire est de donner à ces personnes suffisamment de contenu à partager. En d’autres mots, une stratégie proactive de contenu est importante. Si vous ne leur fournissez rien, vous perdez l’impact qu’ils peuvent avoir en faveur de votre entreprise.
Les positifs
Ceci est probablement le groupe le plus intéressant. Is sont tout à fait positifs vis-à-vis de tiers. Ils partagent les « success stories ». Ce groupe aide volontiers à améliorer votre marque. Souvent ils essayent d’aider l’entreprise en coulisses et fournissent du feedback. Tout l’art consiste à impliquer ces personnes dans le développement de nouveaux produits ou de nouvelles communications. Ils fournissent volontiers leur contribution, développent une critique saine et comprennent fort bien la direction que votre entreprise veut prendre.
Les neutres
Ces personnes ne se préoccupent pas de votre marque. Pour les faire bouger, il leur faut un intérêt évident. Ce sont typiquement les personnes activables par une action « retweet » leur permettant de gagner quelque chose.
Les négatifs
Ces gens émettent souvent des avis négatifs concernant vos marques. Ils trouvent souvent que les choses DOIVENT aller mieux (par contraste avec les positifs qui considèrent que les choses PEUVENT aller mieux). Il s’agit ici de neutraliser ces personnes. Veillez à traiter leurs commentaires négatifs de manière positive, avec empathie. De la sorte, ils perdent de l’importance.
Les ennemis irréductibles
Ce groupe a perdu toute confiance dans votre marque. Ils sont convaincus que votre entreprise n’a pas les capacités requises. Tout ce que vous faites ou dites reçoit chez eux un accueil négatif. Ils se sentent mal rien qu’à l’idée qu’ils pourraient avoir à faire à vos produits. Ce groupe doit être isolé et négligé. Tout ce que vous leur dites ne fait que mettre de l’huile sur le feu. Il est intéressant de rechercher (via l’observation) la source de ces sentiments extrêmes. L’analyse de leur passé peut vous aider à éviter que davantage de gens n’acquièrent ce sentiment à votre égard.
Planter beaucoup de graines et éteindre beaucoup de petits feux
La philosophie à la base de cette approche est de semer beaucoup de petites graines et d’éteindre beaucoup de petits feux. En donnant aux positifs de manière adéquate et proactive du matériel à colporter, en les impliquant dans votre organisation, vous génèrerez beaucoup de conversations positives qui finissent par conduire à des opportunités pour votre entreprise. En traitant les remarques des négatifs de manière positive et avec empathie vous contribuez à bloquer les conversations négatives à leur source.
