Les coordinateurs Qualité sont-ils schizophrènes?
Les coordinateurs qualité prétendent à l’appui d’une série de concepts Qualité que l’organisation doit constamment s’adapter. Pourquoi ? Les besoins et attentes des clients se modifient. Les possibilités technologiques progressent sans cesse. La concurrence et les marchés évoluent. Les collaborateurs et la culture de l’entreprise présentent de nouveaux défis… Et pour répondre à ces défis complémentaires, nous devons constamment améliorer nos processus. La Direction doit adapter la stratégie, renouveler les systèmes et structures, utiliser la dynamique de l’organisation pour être « lean », agile.
Dès qu’une amélioration est apportée par le biais de la modification d’un processus, les coordinateurs Qualité sont les premiers à tout bétonner. Le processus doit être fixé via des procédures qui doivent être communiquées à tous les intéressés de manière à garder la variance du processus sous contrôle. Tout doit rester stable. Ils appellent çà l’Assurance Qualité.
Dès que tout est clair pour tout le monde et que tout tourne rond, le département qualité demande une évaluation ou un audit. Ou le benchmark démontre que le niveau de performance (les KPI) demande une optimisation.
Jamais content
Cette attitude résulte des caractéristiques de la fonction de coordinateur Qualité. Ils ne sont pas schizophrènes. En fait, ils ne sont jamais contents. On peut toujours faire mieux. N’employons pas la phrase éculée « rester sur place, c’est reculer » : il s’agit naturellement d’« amélioration permanente ». Pour mener cette dynamique d’amélioration, il faut une base solide qui demande un minimum de stabilité. Une stabilité qui assure que le client reçoit ce qui a été promis, pour se demander ensuite ce que l’on peut améliorer à cette qualité assurée.
Une solution pour Sysyphe
Vous souvenez-vous de ce grec qui devait pousser un rocher vers le sommet d’une montagne ? Chaque fois qu’il y était presque arrivé, le rocher dévalait à nouveau toute la pente.
Les coordinateurs Qualité ont trouvé une solution à ce défi. Afin d’éviter que le rocher ne se retrouve tout en bas de la pente, il faut placer une cale en dessous du rocher. Cette cale a la forme de procédures, de description de processus, d’un diagramme, d’une stratégie clairement établie, etc.
Cette cale donne la stabilité nécessaire afin de retrouver son souffle, en particulier après une amélioration par saut, et de réfléchir aux améliorations possibles. Le facteur de stabilité sert ainsi de tremplin à une nouvelle dynamique d’amélioration.
Corriger en permanence
Les coordinateurs Qualité ne sont donc pas du tout schizophrènes. Il s’agit tout simplement d’applique le cycle PDCA.
Comment maîtrisez-vous cette situation ? Comment amenez-vous de nouvelles améliorations tout en pilotant sur des données de sortie stables et une Qualité assurée ?
