La fonction «Qualité» est souvent perçue comme difficile à assurer. On peut s’interroger sur les doléances exprimées. Sont elles fondées ? A la demande de la Direction ou simplement avec son aval, de nombreux Organismes ont mis en place une Démarche Qualité qui vise l’amélioration permanente de leurs résultats. Le « Patron » ayant la responsabilité ultime de toutes les fonctions de l’Organisme qu’il dirige, a notamment la responsabilité de la fonction « Qualité ». Je n’ai jamais rencontré de « Patron » qui considère que la "Qualité" ne soit pas importante. Alors, comment se fait-il que la gestion de la Qualité ne soit pas toujours jugée pleinement satisfaite? La faute au « Patron » ou au gestionnaire de la fonction Qualité? L’examen du leadership du « Patron » montre qu’il n’existe pas de dichotomie avec la fonction «Qualité», au contraire, il y a plutôt une pleine symbiose ! Les considérations qui suivent devraient permettre à chacun de mieux cerner cette problématique.
Par Jean Waty, Bbest
1- LES ENJEUX
Toute Direction d’Organisme tel qu’une entreprise de production, une organisation de services ou une administration publique ou privée est responsable de la réalisation des résultats qui lui ont été assignés. Pour réussir, le « Patron » organise et répartit la charge de la gestion parmi les collaborateurs dont il s’entoure. Chaque « Patron » traduit ses ambitions de réussite en transposant sa politique et sa stratégie au travers de tout son Organisme. Sa réussite sera à la mesure de son leadership, de ses qualités de meneur d’hommes qu’il aura déployées. Les exigences de ce leadership sont définies selon les principes des meilleures pratiques de gestion actuelles.
2- LE «PATRON»
L’expression du leadership impose au «Patron»:
Sa définition de la voie à suivre : il établit la mission, la vision, les valeurs et l’éthique de son Organisme en adéquation avec sa politique et sa stratégie pour la satisfaction de tous ses bénéficiaires. Il agit comme «un modèle à suivre».
Son implication dans l’action : il facilite et collabore à mettre en oeuvre et à améliorer les processus de travail.
Son soutien à l’innovation : il stimule les idées nouvelles. Il dégage le temps et les moyens nécessaires pour les mettre en place.
Ses encouragements au changement comportemental : le travail en équipe et la motivation du personnel sont recherchés. Les efforts et les bons résultats sont récompensés.
Sa recherche de partenariat : il est ouvert à tout partenariat de coopération fructueuse interne ou externe à l’Organisme.
Sa communication efficace : il assure de manière régulière et structurée que les actions en cours et leurs résultats sont connus de tout le personnel.
Sa délégation des tâches à répartir : l’organigramme et les descriptions de fonction définissent clairement les missions de chaque membre du personnel.
DELEGATION DE LA FONCTION «QUALITE»
Bien que le « Patron » conserve toujours l’ensemble de toutes ses responsabilités, il délègue, notamment la fonction «Qualité», surtout dans les grands Organismes, à un collaborateur désigné comme « Coordinateur Qualité ». … ou par tout autre titre (Directeur Qualité, Directeur de l’Amélioration Continue, Manager of Excellence …). Le Coordinateur Qualité peut assurer sa fonction à temps plein, ou cette fonction peut être accomplie par une ou plusieurs personnes qui l’assument en plus de leur fonction propre.
LA VALEUR AJOUTEE DU COORDINATEUR QUALITEAu carrefour de nombreuses activités-clés, la connaissance de l’Organisme et de ses processus, permet au Coordinateur Qualité de contribuer à mettre en oeuvre des systèmes de gestion pour une Démarche Qualité, basée sur l’amélioration continue de tous les résultats, tant financiers que techniques, pour tous les bénéficiaires : Personnel, Clients, Organisme et Actionnaires. |
3- LA FONCTION «QUALITE»
Le Coordinateur Qualité a pour rôle d’épauler le patron pour le déploiement efficace de la fonction « Qualité ». La mission du coordinateur est d’agir en sorte que, de façon équilibrée, les différentes facettes du leadership du patron soient efficientes :
La voie suivie : il veille à ce que l’ensemble de l’Organisme agisse selon la mission, la vision, les valeurs et l’éthique définies. Il utilise la revue des mesures de résultats pour conforter l’adéquation de la politique et de la stratégie. Il exhorte à l’amélioration permanente.
L’implication dans l’action : il participe à la mise en place des processus, au développement de la mesure de leur bon déroulement afin d’assurer la satisfaction de tous leurs bénéficiaires. Il s’assure que tous les outils appropriés de gestion de la qualité sont utilement et correctement employés. Il participe au choix des projets et aux groupes de recherche d’amélioration.
Le souci de l’innovation : il est à l’affût de tout nouveau moyen ou méthode susceptible d’améliorer les performances de l’Organisme.
Le changement comportemental : il stimule le travail d’équipe pour le choix de projets et la mise en place de l’animation sur le terrain des groupes d’amélioration continue des résultats.
Le partenariat : il participe au développement de tout redéploiement des tâches entre partenaires internes ou externes pour créer des synergies valorisantes.
La communication : il collabore à la mise en place des méthodes et moyens appropriés pour une communication efficace pour que tout le personnel soit informé des objectifs, projets et résultats de la Démarche Qualité.
La délégation des tâches : il s’assure que toutes les fonctions de l’Organisme assument leur part de responsabilité dans la réussite de la partie de la fonction « Qualité » qui leur est dévolue. Notamment pour les fonctions qui y sont le plus étroitement associées, telles :
- La Gestion des Ressources Humaines pour l’acquisition, le développement et la gestion des compétences essentielles de savoir-faire et de savoir-être
- Les Responsables de Processus pour le bon déroulement des processus et la mesure des résultats associés
- Les Responsables Opérationnels tels la Production pour la qualité des produits et services, le Bureau d’Etudes pour la conception optimale des produits, les Services Commerciaux pour la résolution des problèmes clients, …
- Le Contrôleur de Gestion pour l’exploitation des tableaux de bord des résultats de l’Organisme et la réduction des coûts superflus.
COORDINATEUR QUALITE, TROIS AXES D’ACTION
Des considérations précédentes, il apparaît que pour remplir pleinement sa fonction, le Coordinateur Qualité agit selon trois axes majeurs:
- Etre un conseiller et un formateur pour garantir le succès de la Démarche Qualité,
- Etre un catalyseur de l’amélioration permanente,
- Etre une interface avec un réseau de contacts extérieurs à l’Organisme pour appréhender les voies de progrès potentiels.
CARACTERISTIQUES FONDAMENTALES DU COORDINATEUR QUALITE
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COORDINATEUR QUALITE, AU CARREFOUR D’ACTIVITES CLES
Directement lié à la mission, la vision, les objectifs stratégiques et aux valeurs de l’Organisme, le Coordinateur Qualité apparaît au carrefour de nombreuses activités clés. Cela peut susciter des convoitises ou ressentiments au sein d’un Organisme. Cela peut aussi créer un certain inconfort pour un patron très exclusif envers son autorité. Ce sont des situations dont il faut tenir compte.
COORDINATEUR QUALITE, UNE FONCTION IMPORTANTE ?
ll est de la responsabilité du « Patron » de situer l’importance de la fonction « Qualité » dans son Organisme. La fonction « Qualité » sera-t-elle réduite au seul domaine technique lié à la conformité de la qualité du produit ou du service selon une norme particulière ? Ou la fonction « Qualité » sera-telle assurée pour optimiser la dynamique de toutes les facettes du leadership déployé par le «Patron»?
C’est le « Patron » qui décide de la position dans l’Organisme et de l’ampleur du déploiement du champ d’action de la fonction « Qualité ». Il ne doit pas y avoir de problème si le message est clair.
De cette décision dépendra l’ampleur potentielle du succès des résultats.
COORDINATEUR QUALITE, LE PROFIL PROFESSIONNEL
Les caractéristiques nécessaires au profil de la personnalité du Coordinateur Qualité découleront également de cette décision de positionnement de la fonction « Qualité ».
Epauler le patron pour pleinement assurer le succès de son leadership ou rester cantonné dans un domaine d’autorité plus technique aura une influence certaine sur l’épanouissement et le rayonnement de la carrière du Coordinateur Qualité.
COORDINATEUR QUALITE, UNE FONCTION DE DIALOGUE
En conclusion des divers propos exprimés, fondamentaux par leurs conséquences de mise en application, il apparaît qu’un dialogue permanent est toujours indispensable pour entretenir la symbiose et la convergence d’action entre le « Patron » et son Coordinateur Qualité … et assurer la réussite d’une Démarche de Qualité performante, en route vers l’ Excellence !
CONCLUSION
L’analyse proposée entre le parallélisme du leadership du « Patron » et la fonction du Coordinateur Qualité permettra, je l’espère, de constituer une base de discussion pour tous ceux qui ne sont pas pleinement satisfaits de la gestion de la fonction « Qualité » dans leur Organisme, ou tout simplement servira à préciser la description de fonction du Coordinateur Qualité.
