Depuis des décennies, penser « processus » est d’actualité. D’ailleurs le modèle EFQM considère comme essentiel de définir les processus clés et de les améliorer constamment. Aujourd'hui, Lean et Six Sigma suscitent beaucoup d'intérêt dans l’optique d’accroître la performance de l'organisation. Le battage médiatique ne va-t-il jamais s’éteindre ? Ou existe-t-il un besoin fondamental d'optimiser les processus ?
Pourquoi l’amélioration des processus est-elle cruciale ?
Les entreprises et organisations produisent un output ou service. Elles répètent systématiquement les mêmes activités et, au fil des ans, elles ont développé une approche qui leur permet de rendre mieux que la concurrence ces produits ou services. La conclusion est simple : meilleurs sont les processus, meilleure est la performance de l'organisation en ce qui concerne la production de l’output désiré. Nous entendons souvent dire que l'organisation atteint un niveau élevé de performance parce que les gens font la différence. C'est vrai. Mais sans processus performants, ces excellents employés ne peuvent obtenir de bons résultats.
Comment mesurez-vous la performance des processus ?
L’effectivité du processus
Tout d'abord nous déterminons quelle est la sortie du processus, et à quels critères celle-ci doit répondre - selon le client et selon l’organisation. Le client veut obtenir ce qu'il attend (ou ce qui lui a été promis) et l'organisation veut délivrer ceci dans des conditions «rentables».
Ces deux perspectives définissent les critères de sortie que nous mesurons. Prenez par exemple le processus que la banque utilise pour accorder des prêts personnels. Le client veut bénéficier sans grandes complications d'un financement à un taux compétitif. La banque veut accorder des prêts rentables qui sont remboursés dans les délais. Pour mesurer la performance de ces critères de sortie nous pensons à mesurer le délai entre le dépôt de la demande de prêt et l’envoi de la proposition au client. Nous sommes également intéressés par le pourcentage des offres auxquelles les clients donnent une suite favorable. Et bien sûr, nous mesurons le nombre de crédits remboursés selon les accords.
L’efficience du processus
Pour améliorer le processus, nous avons besoin d'informations sur ses étapes intermédiaires. Nous les obtenons via des « indicateurs de processus ». Dans quelle étape du processus le dossier traîne-t-il en attente d'une décision ? Et quel processus de décision a été suivi pour les prêts remboursés selon les termes du contrat et pour ceux qui ne le sont pas ? Ces « indicateurs de processus » fournissent le niveau d’efficacité du processus. Et nous savons comment l’efficience du processus peut être améliorée.
Conception, pas de remue-méninges
L’amélioration d’un processus ne démarre pas par l’organisation d’une session de remue-méninges où nous faisons une liste de toutes les mesures intéressantes et des indicateurs de performance clés possibles et imaginables. L’amélioration d’un processus commence dès la conception du processus, en faisant une analyse des principaux critères de sortie et des « indicateurs de processus ». Et ce sont ces KPI que nous allons suivre.
