Un des buts essentiels de la « BSC – Balanced Score Card » est de réaliser le suivi des résultats de l’entreprise. En analysant les indicateurs et les résultats liés à la gestion du Personnel, il est aisé d’évaluer la qualité de sa gestion. Au travers d’une série d’indicateurs dits « indicateurs avancés », on peut évaluer les progrès vers la satisfaction du personnel. La satisfaction effective ne se révèle que grâce à des enquêtes où le personnel lui-même exprime sa propre perception. Les progrès enregistrés par ces « indicateurs de perception » sont les seuls vrais révélateurs du niveau de satisfaction du personnel.
Plus la perception de la satisfaction du personnel augmente et plus la gestion est considérée comme performante. C’est un des éléments majeurs à prendre en compte pour l’évaluation comparative, le « benchmarking », des entreprises les plus performantes !
LA « BSC » ET LA GESTION DU PERSONNEL.
Par essence, la « BSC - Balanced Score
Card » d’une entreprise est un outil pour mettre en évidence ses résultats
d’une gestion équilibrée. Ces résultats reflètent sa gestion au travers de
l’éventail des points d’attention que la Direction a choisis selon sa Mission
et sa Vision d’avenir. La gestion de l’entreprise sera d’autant plus équilibrée
que ses différentes parties prenantes seront équitablement satisfaites. On
observe généralement que les clients, les partenariats et les processus sont
particulièrement bien pris en compte, car il en va de la prospérité de
l’entreprise. Par contre, être à l’écoute des problèmes du Personnel et se
soucier de la satisfaction de ce personnel n’est généralement pas un point fort
du mode de gestion actuel. Comme résultat, on observe un personnel peu ou pas
motivé, stressé et dans les cas extrêmes, un personnel affecté de pathologies
neuropsychologiques, voire de « burnout ».
L’examen attentif des éléments présents dans la « BSC » pour rendre
compte des résultats de la gestion du Personnel permet d’établir un jugement
comparatif, un « benchmarking » des pratiques dans ce domaine.
LES COMPOSANTES DU « BSC »
Les informations incluses dans l’éventail des données
du « BSC » sont plus ou moins nombreuses et riches d’indications
particulières concernant la gestion du Personnel.
En termes généraux, on note :
- Type d’organisation variant d’un niveau très hiérarchisé au type horizontal « lean » où chacun dispose d’une large autonomie, soit une organisation en équipes autonomes.
- Choix du recrutement laissé a des organismes spécialisés ou effectué par le personnel de l’entreprise.
- Formation des nouveaux embauchés pour les intégrer dans la connaissance de l’organisation, les tâches attendues et « l’esprit maison ».
- Formation continue : types et buts recherchés.
- Promotion du travail en équipes ou de l’individualisme.
- Évaluation régulière des performances individuelles et d’équipes.
- Reconnaissance pour les réalisations professionnelles personnelles ou en équipes.
- Productivité individuelle ou fonctionnelle.
- Rémunérations par fonction comparée au secteur d’activités et aux performances.
- Recherche du progrès via des objectifs individuels ou de groupes.
- Promotions.
- Egalité des chances: rapport du nombre de managers féminins et masculins.
- Taux de rotation du personnel.
- Absentéisme pour maladies et accidents.
- Accidents et préventions : taux de gravité et fréquence.
- Climat social : grèves et arrêts de travail.
- Activités récréatives.
- Communication régulière et structurée : état et défis de l’entreprise et résultats opérationnels.
- Indicateurs de créativité : organisation et processus améliorés, produits ou services novateurs.
- Enquêtes de satisfaction du personnel : résultats, fréquence et sujets abordés.
- Élimination des problèmes des non-satisfactions du personnel.
LA « BSC » DES ENTREPRISES LES PLUS PERFORMANTES.
Une des caractéristiques des entreprises les plus
performantes est de porter une attention toute particulière à la gestion de son
personnel. Ces entreprises mettent au maximum l’accent sur les divers aspects
humains de la gestion. Les entreprises qui se soucient le plus de la
satisfaction et du bien-être de leur personnel mettent en place un
« BSC » avec un grand nombre d’informations telles que reprises dans
la liste précédente. Cependant, ces informations ou actions ne sont pas
suffisantes pour assurer la satisfaction du personnel ; elles indiquent
simplement les domaines d’actions pour la recherche de sa satisfaction. Encore
faut-il savoir si ces actions conduisent effectivement à une réelle
satisfaction ? Certains croient qu’un niveau élevé de ces indicateurs est
suffisant pour conclure que le personnel est satisfait ! Que nenni !
Même si les niveaux de progrès évoluent bien, on peut tout au plus conclure que
la satisfaction du personnel « devrait s’améliorer », car la majorité
de ces indicateurs sont considérés seulement comme des « indicateurs
avancés » qui laissent espérer une tendance future favorable pour la
satisfaction du personnel.
On ne peut considérer que le personnel est satisfait que si lui-même
l’affirme ! La seule façon de le savoir est par des enquêtes de
satisfaction, en posant les questions pertinentes nécessaires et en situant les
réponses sur des échelles de valeurs. Ces enquêtes sont souvent réalisées
sporadiquement et à grands frais dans les entreprises. Mais la motivation pour
prendre en compte les enseignements recueillis est difficile à pérenniser. Pour
pailler cet inconvénient, certaines entreprises organisent des enquêtes plus
fréquentes avec une portée réduite et spécifique aux indicateurs recherchés.
L’évaluation des indicateurs est ainsi mieux suivie et les informations du
« BSC » réactualisées sur une base plus régulière.
La satisfaction du personnel est perçue notamment au travers de :
- Sa connaissance précise des plans et de la stratégie de l’entreprise.
- Sa motivation induite par le discours de la Direction.
- L’implication des niveaux hiérarchiques dans la gestion journalière.
- Sa participation et son écoute pour la gestion et les décisions prises.
- Son autonomie d’action.
- L’image de soi et le rapport aux autres collaborateurs.
- La confiance en soi et le climat de travail.
- Le bien-être et les conditions de vie sur les lieux du travail.
- La formation continue reçue.
- La clarté et la transparence sans tabou de la communication à tous niveaux.
- L’évaluation correcte et la reconnaissance des performances professionnelles.
- La gestion des rémunérations.
Comme
le personnel a lui-même exprimé sa satisfaction, l’ensemble des indicateurs
constitue son évaluation objective. Un seul indicateur de perception de
satisfaction ne peut suffire, plusieurs sont indispensables pour constituer un
faisceau convergent de vrais révélateurs de la satisfaction du personnel de
l’entreprise et du véritable reflet de sa bonne gestion. Cela constitue la
seule image pertinente à prendre en compte pour un « benchmarking »
de la gestion du personnel d’une entreprise à la pointe des performances.
Les entreprises les plus performantes prennent en compte et accentuent l’aspect
humain pour la gestion de leur personnel. Elles s’assurent que son personnel
exprime lui-même la perception de sa satisfaction dans ce domaine.
