Chaque société a ses défis. TNT a invité les membres de Bbest à visiter le site de TNT-Liège pour découvrir son atout qui est la réactivité. Aviapartner était également invité à présenter son fonctionnement et son système qualité. La nuit fût très instructive.
Par Tony Vanderbruggen et Nathalie Zandecki, Bbest
L'approche TNT
TNT commence quand les autres vont dormir.
Telle est la particularité des horaires de TNT. A 22 h tout le monde se prépare pour atteindre le pic d’activité à 24 h. A 6 h du matin, le travail est terminé. En outre, TNT emploie plus de 1500 collaborateurs de 45 nationalités différentes. La communication n’est donc pas aisée. Le système qualité mis en place a dû tenir compte de ces contraintes.
Table rase
Depuis l'installation de TNT à Liège, il y a eu quelques tentatives d’implantation de l’ISO. L'attention est allée en premier lieu vers l’ISO 9002. Encouragés par les succès connus par TNT Angleterre et les ambitions du Managing director de l'époque, TNT Express s’est orienté vers une démarche EFQM. Moyennant évaluations internes, le modèle EFQM a été introduit dans toutes les entités et des projets d’amélioration ont été mis en place. Il est apparu rapidement qu’une approche qualité solide manquait pour l’implantation de l’EFQM à Liège. Il y avait trop de papier, trop de descriptions de procédures et de gros classeurs.
L'ancienne approche a malheureusement été peu portée par le management avec lequel tout s'est arrêté lors du départ du conseiller. C’est pour cette raison qu’au centre de tri de Liège, une approche qualité totalement différente a été maintenant choisie : l’ISO 9001 comme tremplin vers l’excellence de l’EFQM.
Décrire visuellement les process et les améliorer
Les procédures sont devenues des schémas. Les documents de suivi ont été réalisés sur le principe de "one-page" et les points de mesure des processus ont été automatisés au maximum. L'approche visuelle a pour objectif de contourner le problème de communication. Avec une équipe multiculturelle composées de 45 nationalités, il n’y avait pas d’autres possibilités. L’ensemble de l’activité doit être réalisé en 4 heures et tout le monde est mobilisé. Et s’il est demandé de remplir des formulaires à 5 h du matin, après une nuit de travail, on peut s’attendre à ne rencontrer que très peu d’enthousiasme. Les rapports doivent donc être courts.
Les processus clés sont bien entendu les processus qui concernent le client. Comment TNT s’organise t’elle pour aller de l'input jusqu'à l'output et comment peut elle améliorer les processus?
Les valeurs qualité pour cela sont :
- Delighting customers
- Excellent leadership
- Exemplary teamwork
- Good communication
- People matter
- Successful partnerships
- Right first time processes
- Helping society
Les objectifs clés dans l'approche qualité ont été :
- Winning and keeping profitable customers
- Delivering on time and in perfect condition
- Issuing clean invoices and getting paid
- Recruiting, equipping, developing and empowering people
- Maintaining safe and secure work places
- Creating and strengthening competitive edge
- Making money
Chaque minute compte.
Raccourcir un processus de quelques minutes est une très grande amélioration. Chaque étape pouvant être évitée, doit être évitée. Chaque membre du personnel coopère volontiers à l'amélioration de la méthode de travail. L’enthousiasme du personnel permet de remettre en question les processus et de trouver des alternatives. Les formulaires permettant de favoriser le progrès ont été développés. Pour les rapports de réunions, les formulaires standard sont disponibles et les plans d'actions ont été simplifiés jusqu'à la checklist. Le rapport et le suivi demandent donc un effort minimum.
L'organisation du centre de tri joue un rôle important. Déplacer les petits paquets une seconde fois coûte du temps. Le centre de tri est équipé de scanners qui permettent un flux continu de petits paquets. Cela signifie aussi qu'une perturbation de 10 minutes à un endroit arrête le flux entier. Un processus parfaitement actif est donc crucial. Dans les divers groupes de travail, il est recherché continuellement l'amélioration de ces processus. Chaque matin, chacun sait si l’objectif est atteint : le résultat est visible lorsque le centre de tri est « vide ».
Aviapartner utilise des SLA's comme disposition avec le client
Aviapartner est le numéro 1 dans le domaine de "aircrafthandling". Ils sont présents dans 32 aéroports, dans 6 pays. Ils nous ont expliqué comment étaient chargés et déchargés les avions ainsi que le soin prodigué aux bagages des passagers dans les aéroports. Comment résolvent-ils les questions de qualité dans leurs conditions de travail ? Aviapartner résume sa politique qualité dans 5 éléments. La qualité n'est en effet pas un avantage concurrentiel de plus, mais une condition de base qui est devenue la règle du secteur. Ces 5 points sont donc une "condition" dans la prestation de services.
- Amabilité
- À temps
- Sûr
- Fiable
- Partout et toujours le même service.
Cette idée est communiquée au client. Cette communication suit la politique qualité SLA (Service Level Agreement) de Aviapartner. Pour Aviapartner, un SLA n'est pas un contrat avec le client. C’ est un processus à définir et à convenir avec le client en fonction de ses besoins et pour lequel le fournisseur s’engage. Les indicateurs mis en place reflètent bien entendu les points essentiels du service fourni. C’est là que commence la qualité. La prestation de services est mesurée. Les points de contrôle sont un contrôle du processus, ils ne sont pas un contrôle du collaborateur. Le résultat des mesures est débattu avec le client et donne l'input nécessaire pour engendrer les efforts d'amélioration de l'organisation. Ce résultat est donc l’élément principal du SLA pour la rédaction du rapport de service au client. Dit autrement: la politique SLA peut donc servir d’instrument de communication. Dès le départ (préciser les besoins et l'offre), via la communication interne afin de stimuler les améliorations et ce, jusque la conversation de feedback avec le client. La façon dont Aviapartner réalise ce processus est impossible à décrire en quelques lignes... Vous devez la voire.
