L’UNIZO a organisé en octobre 1997 un congrès
sur le thème « Comment l’entrepreneur indépendant
survivra-t-il au 21è siècle ? » Il y a été dit
que la Qualité de l’entreprise serait encore plus
importante, que le savoir et la formation continue
sont essentiels, que la coopération est plus que
jamais essentielle et que l’innovation, la flexibilité
et le développement durable sont les pierres angulaires
de l’avenir… L’Excellence du management
est depuis longtemps à l’ordre du jour pour le secteur
des PME.
Bbest s’est entretenu avec Kris Peeters, administrateur
délégué de UNIZO, l’Association des
Entrepreneurs Indépendants..
Interview avec Kris Peeters concernant la Qualité et l’Excellence dans l’entreprise, par Tony Vanderbruggen, Bbest.
Bbest : Comment l’UNIZO voit-elle l’évolution de l’approche Qualité dans le secteur des PME et comment soutenez-vous vos membres dans cette dynamique?
Kris Peeters: Les bases décrites lors de notre congrès de 1997, basées sur une enquête auprès des entrepreneurs, n’ont en rien perdu de leur pertinence. Nous stimulons la Qualité et l’ Excellence de l’entreprise sur le plan national à l’aide de publications et d’aides diverses. Sur le plan local, ces sujets sont rendus plus concrets à l’aide de sessions d’information, de formations et de workshops. La Maîtrise de la Qualité doit être approchée d’après nous de manière intégrale.. Il n’est pas possible d’y arriver par petits bouts. L’Excellence de l’entreprise couvre un large domaine et touche aussi bien l’employé et le client que l’environnement social. Il est important que les entrepreneurs comprennent que la Qualité va beaucoup plus loin que la certification ISO. La décision d’obtenir un certificat se base sur une analyse en profondeur. Ceci est une première idée fondamentale. Deuxièmement : un entrepreneur ne s’occupe pas occasionnellement de Qualité , mais s’en préoccupe constamment. En outre, il faut s’y prendre de manière structurée suivant un plan d’action bien réfléchi. UNIZO soutient ceci via des informations générales, des lignes directrices et des outils concrets. Nous ne donnons pas de soutien individuel, mais bien spécifiquement par secteur. Par exemple, l’ HACCP est important dans le secteur de l’alimentation, tandis que le secteur de la construction se base sur d’autres références. Nous suivons aussi les diverses actions menées par les autorités dans ce domaine.
Bbest: Quels sont les points les plus critiques? Quelles sont les plus grands défis et difficultés?
Kris Peeters: Un premier point critique est l’attitude de l’entrepreneur ; nous remarquons ici une tendance positive. Les entrepreneurs regardent plus loin que le résultat final ; la manière dont les résultats sont atteints est tout aussi importante. Il y a aussi l’attention aux relations à long terme avec le client, les relations avec les collaborateurs, les attentes de la Société… Un deuxième élément est la limitation de l’administration. Un employeur n’aime pas les formulaires et développe une allergie aux manuels. Il utilise uniquement du matériel adéquat, des outils qui peuvent immédiatement être mis en oeuvre ; un instrument trop complexe file sûrement à la poubelle. Certains secteurs sont confrontés à des réglementations spécifiques, souvent faites sur mesure pour de grandes entreprises ; ceci constitue une difficulté supplémentaire. La fièvre pour l’ISO et l’obtention d’autres labels a baissé. Ceci est positif ; la concurrence croissante implique une maîtrise de la Qualité bien conduite. La certification a ses avantages, mais consomme du temps et de l’énergie. Chaque entrepreneur doit peser le pour et le contre en tenant compte de sa propre situation. L’évolution dans les pays de l’ex Europe de l’Est constitue un quatrième point d’attention et ce sous deux aspects. D’une part, la diminution des prix ne peut avoir pour conséquence la baisse de la Qualité. D’autre part, il y a la relation avec les sous-traitants. Comment se présente la Qualité délivrée par les partenaires de l’Est ? Les contrôles sont-ils moins poussés ? Ceci présente-t-il un risque ? L’insécurité croît de manière évidente et le risque éventuel doit être maîtrisé.
Bbest : Un entrepreneur dépend de la force de son équipe, des ses collaborateurs. L’UNIZO n’est pas spécialement favorable à la présence des syndicats dans l’entreprise. Pourtant les syndicats représentent le personnel? Y a-t-il là une contradiction?
Kris Peeters: L’UNIZO a publié récemment un livre blanc ou les faits et chiffres démontrent que l’employé d’une PME n’est pas mal loti. Il y a bien sûr parmi les milliers de PME des exceptions, dont nous voulons qu’elles se positionnent de manière responsable, mais la perception selon laquelle les employés sont laissés à leur sort dans les PME n’est pas correcte. Beaucoup de collaborateurs de PME choisissent d’y travailler précisément car il y règne une ambiance particulière. Ils sont beaucoup plus proches du produit qu’ils fabriquent ou du client qu’ils servent. La relation avec leur employeur est aussi beaucoup plus forte, avec la conséquence que des perturbations graves de cette relation conduisent généralement à la démission. Celui qui, dans une grande entreprise ades problèmes avec son supérieur peut, si nécessaire être muté dans un autre département. Dans une PME de 10 personnes, tout le monde continue à rencontrer tout le monde. L’UNIZO a développé un outil spécifique de GRH, un ensemble, une check list qui aide le chef d’entreprise dans la gestion de son personnel. Un délégué syndical n’a pas sa place dans ce cadre. C’est pourquoi nous avons développé une alternative grâce à laquelle un employé mécontent peut faire traiter son problème par un comité de concertation. Cela peut aussi se faire via les syndicats, lorsque le personnel y est affilié, bien qu’il n’y ait pas de Conseil d’Entreprise dans les petites PME. Par ailleurs, les secrétariats sociaux jouent un rôle important pour les employés de PME. Les secrétariats sociaux ont une vue objective sur les rémunérations et conditions de travail et sont les garants de l’application des dispositions légales..
Bbest: Il règne à propos des entrepreneurs une image forte selon laquelle ils se préoccupent uniquement de bénéfices, quitte à ne pas se tenir aux règles, et qu’ils ne sont pas tracassés par leur rôle social?
Kris Peeters: Je constate aujourd’hui que peu de jeunes veulent prendre le risque de fonder leur propre entreprise. Un certain nombre de facteurs peuvent l’expliquer. Les bénéfices sont imprévisibles : aujourd’hui les affaires peuvent très bien marcher et demain cela peut être tout le contraire. Les gains sont donc tout relatifs. L’image « BOMA » n’est certes pas un incitant à créer sa propre entreprise. Cette perception ne correspond toutefois pas à la réalité. L’image négative rend les choses encore plus difficiles pour l’entreprise, car la défiance vis-à-vis de l’entrepreneur se traduit par de l’administration et des contrôles. Un nombre croissant de règlements et lois définit le cadre à l’intérieur duquel l’entrepreneur doit se mouvoir et 1001 contrôles en assurent la surveillance. Nous devons remonter le courant, un courant basé sur une perception qui ne correspond pas à la réalité. Le dire ne nous aide pas, nous devons le prouver. Nous nous montrons pour cela constructifs et professionnels et consolidons nos arguments dans des dossiers concrets. Nous partons de la situation concrète de travail des PME. Nous montrons ainsi que nous ne travaillons pas au « Far West », mais que nos attentes sont tout à fait justifiées. De cette manière nous pouvons éviter que les règlements et lois soient basés sur des exceptions et tiennent trop peu compte des situations normales..
Bbest: Comment l’UNIZO s’occupe-t-elle de Qualité? Suivezvous vos propres prescriptions?
Kris Peeters: Sans Qualité, on ne peut travailler convenablement, pas plus chez nous qu’ailleurs. Une personne veille à la coordination et au suivi globaux ; elle dépend directement de moi. L’aspect le plus visible de notre Qualité de travail pour un externe est probablement notre label Q*for. Une douzaine de services ont obtenu ce certificat. Nous avions de bonnes raisons pour ce faire. C’est un excellent moyen pour maintenir la dynamique interne et travailler de manière toujours plus professionnelle et efficace. D’autres organisations professionnelles (membres intégrés ou associés) ont aussi demandé de montrer que nous livrons du travail de qualité et que nous sommes bien organisés. La possibilité d’agréation pour les Chèques de Formation de la Communauté Néerlandophone a encore accéléré le mouvement. UNIZO veut rester très proche de ses membres (clients). Pour ce faire, nous collectons des informations de différentes manières. D’une part nous utilisons des enquêtes structurées ; d’autre part, nous facilitons au maximum le contact avec notre organisation ; ainsi, le « Z.O. Magazine » invite les membres à réagir auprès du Président ou de l’Administrateur Délégué de l’UNIZO. Le site web permet de prendre contact via les moyens électroniques. Les informations que nous en tirons sont essentielles. Si nous ne satisfaisons pas aujourd’hui aux besoins de nos membres, nous ne le remarquons que l’année prochaine via la diminution du nombre de membres. C’est beaucoup trop lent pour un instrument de maîtrise et de correction. En outre, la spécificité du produit de l’UNIZO exige une distance très courte entre nos clients et nous. Notre système de réclamations est organisé de la même manière. Les mécontents peuvent se signaler via les enquêtes périodiques que nous menons auprès de nos membres ou via une « fiche de réaction » ou tout simplement via un E-Mail ; mon adresse E-Mail est du domaine public.
La qualité comme base des PME
Une PME ne peut prétendre au succès sans une stratégie claire, traduite de manière concrète dans un plan d’action. Ceci implique un souci suffisant de l’organisation propre, des relations avec le personnel et de son développement, afin de pouvoir répondre aux défis du futur. Au centre de cette stratégie et de cette organisation se trouve le client avec qui on veut entrer dans une relation gagnant-gagnant à long terme. Chaque entrepreneur sait qu’il doit accomplir cette mission dans le cadre des règles, des normes et des attentes de la Société. Un système Qualité qui répond à ceci ne se traduit pas par une montagne de papier, au contraire. C’est un moyen pour améliorer ses résultats. Le plus important est une analyse en profondeur de l’environnement de travail des PME ; cette analyse apprend quels concepts et outils sont nécessaires.
