L’arrêté royal du 21 janvier 2009 portant instructions pour les pharmaciens en matière de système Qualité:
Une expérience réussie !
En 2010, lorsque nous avons pris connaissance de l’A.R. à destination des pharmacies belges, nous avons décidé de rédiger un dossier modèle pour le secteur.
Avant de débuter ce projet, les premières discussions avec différents pharmaciens nous ont permis de fixer les objectifs de ce dossier modèle, à savoir :
- l’accessibilité du dossier pour les utilisateurs
- la rapidité de la mise en place du dossier
- la reconnaissance du dossier.
Les objectifs étant fixés, le projet pouvait débuter.
Afin que le projet soit le plus proche possible des réalités du terrain, nous avons recherché deux officines qui seraient d’accord de nous aider à progresser dans la rédaction de ce dossier Qualité. Les deux pharmacies « partenaires » sont constituées d’une personne dans le premier cas et de 5 personnes dans le second.
Ceci nous a permis de vérifier l’utilité des différents documents constituant le dossier et de connaître rapidement les points délicats de celui-ci. Au final, le résultat de notre travail est repris ci-dessous.
Par rapport aux objectifs annoncés, notre dossier modèle permet de répondre aux exigences définies, à savoir :
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l’accessibilité du dossier :
L’AR reprend 12 chapitres pour 5 dans notre cas.
Afin d’aider les utilisateurs dans l’emploi des différents documents, nous avons d’une part rédigé des références propres à chaque chapitre et d’autre part, nous avons utilisé des couleurs dans la réféérenciation. A chaque couleur correspond un chapitre.
En ce qui concerne le choix du support (papier, informatique) nous avons voulu laisser le choix aux utilisateurs.
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la rapidité dans la mise en place :
Le dossier est adapté pour une pharmacie en 3 à 4 visites avec un travail complémentaire en nos bureaux. Au total 12 à 20 heures de travail sont nécessaires et plus ou moins la moitié du temps au niveau du pharmacien.
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la reconnaissance du dossier :
La première version du projet a été soumise à un des pharmaciens inspecteurs.
Sur base de ces remarques, nous avons revu notre copie et les premières implantations ont eu lieu.
Fin 2010, une brève présentation du dossier aux différents inspecteurs est réalisée et celle-ci n’a pas remis en cause notre dossier.
De même, les contrats avec les groupements de pharmacies nous ont confortés dans le bien fondé de notre produit.
Un document fait le lien entre l’A.R. et notre dossier ; ce document permet à tout un chacun de démontrer la conformité du dossier.
La mise en place d’un dossier Qualité n’étant pas une fin en soit, nous avons laissé la possibilité de faire évoluer le dossier pour des thèmes non couvert par l’A.R. et demandés par les pharmaciens.
De ce fait un sixième chapitre existe chez certains de nos clients. Le contenu de celui-ci est très large : il peut aller des dispositions prises pour la fermeture de l’officine en passant par la gestion des congés.
A l’heure actuelle, après un peu plus d’un an de sensibilisation par nos quatre conseillers, plus de 150 petites et moyennes officines wallonnes et 4 des principaux groupes belges d’officines ont fait appel à nos services. Nous avons également étendu notre action à la Flandre et à Bruxelles avec un certain succès.
Christian Guyot (Guyot consulting), formateur du CEQUAL
Michel Morandi, responsable Marketing et Communication au CEQUAL
Témoignages
Pharmacie Blanche Médicale
« Suite à l'Arrêté Royal du 21 janvier 2009 imposé à la pharmacie d'officine, j'ai cherché un “Quality management system” appliqué à mon secteur d'activité par une organisation affichant une structure et des expériences réussies dans différents domaines et applications. CEQUAL m'est apparu, dès la première écoute, comme l'entreprise affichant le professionnalisme et la guidance nécessaire à la réalisation rapide et compréhensible d'un guide pratique. De plus, la possibilité d'un suivi tant dans la mise à jour de cette législation que dans la tenue de ces nouvelles obligations a emporté en tous points mon adhésion. »
Jean-Louis BLANCHE, Pharmacien – Pharmacie Blanche Médicale
Groupe V.Pharma
« Face à la nouveauté que représentait la démarche « qualité » pour nos 42 équipes officinales, la maîtrise approfondie de l’A.R. par Cequal, a fait gagner un temps précieux à nos pharmaciens, par l’explication claire des objectifs de chaque chapitre et par la mise en évidence de l’importance relative des points. Tant la grande écoute des besoins propres à notre réseau que la connaissance spécifique du secteur et de ses complexités ont mis en confiance les acteurs de terrain dès les premières réunions. Mais cela a surtout permis d’adapter la démarche à la taille de notre réseau qui regroupe 150 pharmaciens et assistants, avec des sensibilités différentes. Par son écoute, Cequal a bien intégré les approches distinctes de nos pharmaciens et de l’entreprise, pour déboucher sur une mise en place cohérente et pragmatique.
Ce qui aurait pu paraître à certains comme un processus lourd et fastidieux, voire une pure contrainte, est après plusieurs mois de vie ressenti par la plupart comme un outil rassurant au service de la qualité et un guide dans le travail quotidien. Cequal a fait en sorte que chaque participant s’approprie peu à peu le projet. »
Marc Breyer, Directeur de V.Pharma
Structure du dossier modèle
0. Introduction
Le Manuel Qualité a été conçu sous la forme d’une arborescence thématique afin de permettre une facilité d’utilisation. Aucun logiciel spécifique n’est requis, tous les documents sont disponibles soit sous format « Word » soit sous format « PDF » en fonction de vos besoins. Ils sont identifiés à l’aide d’un code se rapportant à l’arborescence thématique.
I. Assurance Qualité
L’onglet assurance qualité contient les éléments de base du système qualité. La gestion documentaire ainsi que la liste des documents applicables (Procédures et Enregistrements) au système qualité y est décrite.
Tous les éléments nécessaires à votre organisation tels que l’organigramme, les descriptions de fonctions, les formations sont définis.
Afin d’assurer, l’évolution constante du système qualité, des outils d’amélioration ont été développés (plaintes, auto-évaluation et amélioration).
II. Infrastructure
L’infrastructure comprend une description de vos locaux ainsi que l’accessibilité à ceux-ci.
Vos différentes règles d’hygiène et d’entretien sont définies. Elles peuvent être affichées aux différents points stratégiques de votre officine afin qu’elles soient accessibles à tous les membres de votre équipe. Les équipements présents dans l’officine ont quant à eux leurs procédures d’utilisation et de contrôle.
III. Gestion du produit
Ce répertoire traite des commandes et de la réception des médicaments, des dispositifs médicaux et des matières premières afin de permettre une gestion centralisée des données.
Il aborde également la gestion des produits à ne pas délivrer qu’ils soient périmés, rendus par les clients, retirés du marché,…
IV. Préparation magistrale et officinale
Le dossier de la préparation magistrale et officinale traite des exécutions, des refus d’exécution ainsi que des règles de délégations possibles. Dans un second temps, les principes de préparation, de vérification de la conformité et l’étiquetage sont abordés.
V. Soins pharmaceutiques
Le chapitre des soins pharmaceutiques décrit les soins pharmaceutiques de base et le suivi de ceux-ci pour tous les types de produits vendus au sein de l’officine.
Une procédure de ce répertoire est également consacrée à la délivrance aux personnes vivant en communauté.
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CEQUAL est issu d'un partenariat entre l’UWE et le FOREM. Opérateur wallon de référence en matière d’accompagnement des entreprises au management par la qualité, la sécurité alimentaire, la sécurité au travail et l’environnement, il a déjà mené plus de 2.000 TPE et PME wallonnes à la conduite du changement et à l’amélioration de leur compétitivité, grâce à ses services à haute valeur ajoutée. |
