Dans un Service Level Agreement (SLA), le fournisseur et le bénéficiaire d’un service déterminent les critères auxquels le service devra répondre, la durée de validité du SLA, la manière dont seront traitées les interruptions de service, la manière dont la qualité du service sera mesurée, etc. Rien de plus sensé, si l’on sait comment s’y prendre.
SLA chez Smals
Smals offre des services ICT au secteur de la sécurité sociale et au secteur des soins de santé. Entre autres services notoires fournis à l’ONSS, à la BCSS, à l’INAMI…, nous pouvons citer la Dimona, la DmfA ou encore la plateforme eHealth.
Les services fournis sont assortis d’un SLA. Tous confondus, Smals délivre quelque 165 services, mesurés en permanence sur la base des critères convenus avec le client. Généralement, il s'agit de la disponibilité et de la performance (temps de réaction) du service. Le résultat est communiqué mensuellement au client. Les éventuelles rectifications ou mesures correctrices sont déterminées lors des service meetings.
SLA comme base des indicateurs
Les prestations sont suivies et rapportées périodiquement (parfois même quotidiennement), débattues mensuellement et mesurées dans leur intégralité sur une base annuelle. Si, par exemple, le SLA exige une disponibilité de 99 %, il s'agit en effet d'un objectif fixé sur une base annuelle. Le SLA constitue la base des indicateurs qui révèlent le niveau de qualité du service de Smals aux yeux du client. La définition des dispositions du SLA en concertation avec le client permet d’expliciter les attentes du client et est déterminante pour le choix des KPI (Key Proces Indicators). Il est intéressant d'aborder les éventuels points sensibles dans la phase d’alignement avec le client, car cela permet de les anticiper adéquatement. Il est également judicieux de considérer le SLA comme une donnée dynamique et de le revoir régulièrement de manière à pouvoir supprimer ou ajouter des éléments.
Le choix des indicateurs est ici fondamental, car un mauvais choix peut vite s’avérer fâcheux. L’histoire du traitement des bagages à l’aéroport vous est peut-être familière ? Le SLA a prévu que l'avion doit être vidé en moins de 15 minutes. Le compte à rebours commence dès que la soute à bagages est ouverte. Et donc les collaborateurs attendent d’être prêts au grand complet avant d’ouvrir la soute.
Quelques exemples pratiques délicats…
Exemple 1 : La division ICT d’un client de Smals a développé une application qui tourne sur un serveur géré par le client même. Tout ce que fait Smals, c’est assurer le monitoring du service afin de rendre compte de la disponibilité et de la performance au client. Le SLA que Smals peut conclure avec ce client se limite dès lors à la transmission de données correctes en temps utile. La disponibilité et la performance du serveur ne feront pas partie du SLA. En effet, le SLA se rapporte exclusivement au monitoring, pas à ce qui est monitoré.
Exemple 2 : Smals offre un service au client X. Le service en question recourt au service d’un tiers pour recueillir des informations supplémentaires qui sont traitées dans le service du client X. Dans le SLA entre le client X et Smals, il faut clairement stipuler si l’éventuel retard dû au service du tiers intervient dans le calcul de la performance que Smals s’engage à offrir. Au besoin, Smals peut prendre des mesures additionnelles pour contourner les éventuels retards qui sont le fait d’un tiers. Smals peut aussi elle-même conclure un SLA avec le tiers pour sa part de responsabilité dans l’ensemble.
Exemple 3 : Un client de Smals a besoin d’un service qui doit être disponible en permanence. Que faire cependant des interventions de maintenance planifiées qui occasionnent une interruption du service ? Le hardware et le software devront être conçus de telle sorte que les interventions de maintenance puissent être réalisées sans engendrer une interruption du service. Et ceci entraînera un impact considérable sur le coût du service.
Les SLA, avec ou sans clause de pénalité ?
Les SLA incluent souvent des indemnités à payer en cas de non-respect des clauses. Ces indemnités impliquent un risque certain. Il peut se produire des situations où il est plus coûteux pour le fournisseur de rétablir le service que de payer l’amende.
Supposez que le SLA stipule les conditions suivantes :
- réparation d’une photocopieuse dans les quatre heures
- en cas d’échec, paiement d’une amende de 250 euros
Ces clauses stimulent le fournisseur à accorder la priorité aux réparations qui peuvent être réalisées dans les délais. Elles ne le motivent pas à accélérer les réparations ni à améliorer le service. Une alternative consiste à payer un montant par heure de retard. Là encore, dans la plupart des cas, préférez-vous en tant que client un bon service à une indemnisation ? En outre, le fournisseur estime les frais des amendes au préalable et les inclut dans son prix.
Chez Smals, cela se passe tout à fait autrement. Smals est organisée telle une association de frais. En clair, Smals fournit des services au prix coûtant et facture les coûts sans compter de marge au membre pour lequel sont occasionnés des frais. La conclusion d’un SLA se présente dès lors différemment. Il s'agit essentiellement de bien déterminer avec le client ce dont il a besoin ainsi que les critères auxquels le service doit satisfaire. Il serait absolument insensé de définir en plus des indemnités dont Smals devrait s’acquitter en cas de non-respect du SLA, puisque Smals facture les frais au client, donc également les éventuelles indemnités.
Sensé, insensé ou à contresens ?
Le plus sensé dans les SLA est probablement la phase dans laquelle ils sont établis. Déterminer avec le client les critères qualité auxquels doit répondre le service permet de clarifier les attentes du client (et le prix qui en dépend).
Il est aussi tout à fait opportun d’indiquer vos normes de prestation dans les SLA. Cela permet de disposer d'une matière de discussion objective lors du suivi et du reporting de la qualité du service pour votre client, voire d'une base pour améliorer la qualité.
Si le respect absolu du SLA l’emporte sur le bon sens, alors on agit plutôt de façon insensée, voire à contresens.
