A force d’encenser l’atteinte du résultat et de mépriser l’action menant au résultat, on finit par manipuler les statistiques. Oh ! Juste un petit peu au départ, cela s’appelle la technique de présentation. On joue sur l’amplitude des graphiques afin de mettre en évidence ou de cacher l’effet visuel d’un changement de performance. On couvre d’un ça reste très bon une sérieuse chute de satisfaction. Vous avez certainement remarqué qu’au lendemain des élections, chaque parti déclare avoir gagné ! Celui qui a fait deux points de plus a évidemment gagné même si ses résultats restent très inférieurs à ce qu’ils étaient par le passé. Mais celui qui a fait deux points de moins a aussi gagné puisqu’il reste meilleur que les résultats acquis aux élections où il était moins bon.
L’étape suivante est d’attribuer à certains mots des vertus qu’ils n’ont pas dans le contexte qui nous occupe. Prenons le mot « satisfaction ». Le Robert nous dit : Sentiment de bien-être, plaisir qui résulte de l’accomplissement de ce qu’on juge souhaitable. En réalité, la majorité des clients qui se disent satisfaits veulent tout simplement dire qu’ils ne sont pas insatisfaits. Evidemment remplacer la question êtes-vous satisfait par n’êtes-vous pas insatisfait n’est pas très élégant. Pourtant lors du congrès annuel, lorsque le patron déclare:
Nous avons 90% de clients satisfaits, il devrait éviter de croire que son entreprise a 90% de clients qui baignent dans un sentiment de bien-être et de plaisir. En réalité, il a tout simplement échoué à faire ce qu’il fallait pour 10% de ses clients. Heureusement, ces 10% d’échecs vont avoir un effet bénéfique (sur les statistiques !) puisque tôt ou tard les clients concernés vont disparaître, l’entreprise se rapprochera donc encore un peu plus du très solennel 100% de satisfaction.
