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7 manières de bousiller vos enquêtes

Les questionnaires sont des méthodes populaires pour collecter des données concernant la perception des clients, du personnel ou de la collectivité. L’utilisation du Modèle EFQM nous l’apprend. Et cette popularité est peut-être à l’origine du fait que ces enquêtes ne satisfont pas aux conditions permettant d’acquérir des informations significatives. L’obtention de résultats auprès des clients ou du personnel demande plus qu’un questionnaire envoyé dans un mail.

Une enquête est comme une expérience scientifique. Une expérience certes simple, mais qui demande une approche bien réfléchie. Vous obtiendrez ainsi une information correcte qui vous permettra de mieux piloter votre organisation. Quels sont les pièges et erreurs se produisant le plus souvent ?

Erreur n°1 : Commencer par formuler les questions à reprendre dans l’enquête.

L’erreur la plus aisée à commettre est de foncer tête baissée. Si vous ne définissez pas en premier lieu de manière explicite l’objectif de votre enquête, toutes les questions sont intéressantes. Et le questionnaire que vous pouvez copier est certainement attrayant.

Conseil : mettez sur papier les informations dont vous avez besoin et spécifiez les aspects sous-jacents que vous voulez mesurer à cet effet. Gardez seulement les questions pour lesquelles vous n’avez pas de source alternative comme les statistiques internes, la comptabilité…

Erreur n°2 : Ne pas se soucier de son échantillonnage.

Prenez simplement les adresses courriel de tous vos collaborateurs ou les 1.000 premiers destinataires de votre liste de clients. Pourquoi se compliquer la vie ?

Conseil : soyez attentifs aux biais non voulus de votre échantillon. Définissez par avance qui vous voulez sonder, ou pas. Eliminez-vous les clients mauvais payeurs ? Retenez-vous ceux qui n’ont rien commandé l’année précédente ? Ces 1.000 premières adresses sont peut-être celles des clients les plus anciens. Choisissez de manière réfléchie et consciente qui vous reprenez (ou pas) dans votre échantillon.

Erreur n°3 : Demander à tout un chacun de participer à la rédaction du questionnaire.

Plus il y a d’input et mieux cela vaut ; un remue-méninge fournit énormément de questions, mais fort probablement incohérentes, mal formulées et ouvrant l’éventail des réponses possibles.

Conseil : limitez votre questionnaire à ce dont vous avez effectivement besoin et suivez un fil rouge que les sondés trouvent logique. Utilisez des termes adaptés à votre groupe cible et simplifiez les possibilités de réponses en standardisant la formulation des questions.

Erreur n°4 : Ne pas se soucier de la grandeur de l’échantillon et autres données statistiques.

Des concepts comme l’intervalle de confiance, l’échelle numérique ou de catégorie et les écarts significatifs remontent au cours de math à l’école. C’est du passé, et purement théorique.

Conseil : tenez compte des exigences de base de la statistique, et demandez éventuellement de l’aide pour définir la taille de l’échantillon ou tester la validité de vos conclusions.

Erreur n°5 : Envoyer une enquête, cela va de soi.

Afin de mesurer la perception de vos clients ou de vos collaborateurs, vous leur envoyez simplement le questionnaire. Non ?

Conseil : choisissez consciemment la méthode la mieux adaptée pour collecter les informations ; enquête écrite, interviews en face à face, par téléphone, en discussion de groupe, combinaison d’enquête digitale et de groupes à thème, questions ouvertes et fermées : comment transformer les réponses en une base de données analysable, et avec quel logiciel ?

Erreur n°6 : Ce sera vite fini.

Et augmentez (un peu) la pression lorsque le délai final approche.

Conseil : soyez réaliste dans la définition du timing, prévoyez du temps pour tester, pour adapter votre questionnaire, pour collecter les réponses, pour effectuer l’analyse et impliquer les parties prenantes dont vous avez besoin pour formuler et réaliser les solutions.

Erreur n°7 : Le calcul du résultat n’est quand-même qu’une simple division

En divisant le nombre re réponses « oui » par le nombre total de réponses, vous avez tout de même toute l’information ?

Conseil : si vous voulez réellement connaître la perception de votre groupe cible, recherchez les différences entre les sous-groupes, les corrélations entre les divers paramètres en tenant compte de la fiabilité des chiffres, de la taille de l’échantillon… Et formulez les conclusions sur base de matériel chiffré, pas sur base d’opinions magnifiquement présentées ou de préjugés.

Effectuer une enquête demande le respect de quelques principes fondamentaux. C’est comparable au montage d’un meuble Ikea. Il n’est pas difficile de le faire correctement. Mais il est en même temps très facile de le bousiller. Si vous n’êtes pas un expert aguerri, suivez le mode d’emploi.