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Faut-il mesurer la «satisfaction» ou la «motivation» de son personnel?

La meilleure méthode?

Comme pour la perception des clients, il existe un débat continu concernant la meilleure façon de mesurer la perception du personnel. Deux des méthodes principales sont « la satisfaction » et « l’engagement ». Un argument simpliste pose que le personnel peut être très satisfait pace qu’il est bien payé pour ne pas faire grand-chose. Toutefois, cette satisfaction ne se traduit pas par un accroissement de productivité ou de valeur-ajoutée pour l’organisation.

Les « enquêtes d’engagement » (Engagement Survey) sont conçues non seulement pour mesurer la satisfaction, mais aussi pour définir la mesure dans laquelle le personnel se sent impliqué et contribue au succès permanent de l’organisation. Si le personnel est impliqué, il ajoutera plus vraisemblablement de la valeur à son organisation. L’engagement/implication est une voie à double sens ; l’organisation doit créer l’environnement adéquat et fournir les opportunités pour que les individus puissent maximiser leur contribution. Les individus ont alors le choix de saisir ou non ces opportunités.

Discussions de groupe?

Finalement, c’est la manière dont les données sont utilisées au sein de l’organisation qui détermine la « meilleure approche ». La culture de l’entreprise jouera un grand rôle. Certaines organisations utilisent des enquêtes longues avec des questions précises ; d’autres préfèrent des enquêtes plus courtes, des questions plus générales et utilisent des discussions de groupe ou des données qualitatives pour comprendre plus en détail les points d’accrochage identifiés. Les résultats sont généralement utilisés pour créer un dialogue entre les managers et leurs collaborateurs directs ; cette relation tend à être le facteur d’influence prédominant sur la satisfaction et l’engagement. Il est important de prendre ceci en considération car, si le manager ne comprend pas ou ne croit pas les résultats de l’enquête, il ne les utilisera pas comme support du dialogue.

Pour la plupart des approches relatives au personnel, ce qui fonctionne dans une organisation peut être inopérant dans l’autre. Cependant, la compréhension des raisons du succès d’une approche dans une organisation permet de déterminer si elle fonctionnera dans la vôtre, ou les changements à y apporter pour accroître la probabilité d’une mise en œuvre réussie.