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Gemba en pratique avec Special Olympics

Gemba… Quèsaco ?

Il s’agit d’un des cinq principes Lean, qui signifie littéralement « le lieu réel ». En clair, mener un Gemba walk revient à fouler le terrain des opérations d’une entreprise, là où la valeur client se crée, pour observer et interagir : observer comment les activités se mènent, discuter avec les employés, confirmer avec eux les problèmes de fonctionnement et les opportunités d’amélioration. Jusque-là, rien de bien sorcier. Qu’est ce qui donne alors une saveur particulière au Gemba ? En fait, par ce biais, vous pouvez littéralement et tous azimuts prendre le pouls d’une entreprise et de sa performance. Un Gemba walk se prépare bien sûr : une liste de questions à poser, d’éléments à observer, de personnes à rencontrer est établie en amont et distribuée aux participants qui organisent et se répartissent un planning de visites. Cette liste est idéalement ciblée sur des problématiques relevées par le passé, en cours de résolution, et pour lesquelles on souhaite mesurer tout changement. En complément, elle inclut des zones de l’entreprise où justement aucune problématique n’a été relevée jusqu’à présent – nul besoin de nous rappeler l’importance de comprendre aussi « ce qui se passe bien et pourquoi ».

Le Gemba invite l’observateur à s’immerger dans les activités

Mais une fois sur le terrain, cette liste et ce planning sont surtout un support permettant la nécessaire capture de données systématiques. Plus, ils sont un tremplin d’imprégnation globale. Le Gemba invite l’observateur à s’immerger dans les activités, et là la clé est que toute donnée, toute observation, même anodine, même non prévue dans le questionnaire, soit considérée comme importante et capturée. Pourquoi ? Parce qu’une liste, si elle permet de s’organiser et d’obtenir des mesures systématiques, a l’inconvénient de ses avantages : elle réduit le champ de vue. Or la force du Gemba, c’est qu’en vous rendant « là où la valeur se crée », vous vous exposez potentiellement à des informations inédites, non anticipées, et tout autant cruciales. Faut-il jeter liste et planning pour autant ? Que non ! Mais ne pas s’y limiter, tout simplement.

La semaine dernière s’est clôturée la 36e édition des Jeux Nationaux de Special Olympics Belgium que nous accompagnons depuis maintenant trois ans dans l’amélioration continuelle de leurs Jeux et l’optimisation globale de leur organisation. Et, depuis maintenant trois ans, SOB utilise avec nous le Gemba walk comme un outil pour l’évaluation de la performance de ses Jeux. Les résultats viennent compléter l’évaluation post-Jeux donnée par les organisateurs et athlètes participants. Comment procédons-nous ? De la manière indiquée plus haut, avec listes, plannings, et points focaux. Le Gemba est mené par nos soins et par des organisateurs (ces derniers prenant progressivement la main sur l’exercice). Mais, une fois sur le terrain, nous partons aussi tous azimuts, ouvrons bien grand les yeux et les oreilles, et entamons le dialogue avec organisateurs et participants dès que possible pour discuter à chaud de ce que nous observons. La liste est parfois oubliée, pour un temps. En résultent un amoncellement d’observations que nous digérons ensuite et priorisons bien sûr, pour les analyser une par une lors d’ateliers de travail en équipes cross-fonctionnelles.

Et ça marche ! Sur cinq zones d’amélioration prioritaires identifiées en 2017 (et certaines n’étaient pas anticipées à la construction des listes et plannings !), trois ont connu un avancement déterminant en 2018. Les deux zones pour lesquelles les résultats sont plus mitigés vont être remises en analyse (revue des causes racine identifiées en 2017) dans les semaines qui viennent. Le prochain cycle d’ateliers est en cours de préparation…

Souhaitez-vous en savoir plus ?

SOB a pour mission de favoriser l’intégration sociale des personnes ayant un handicap mental par le sport. Ses objectifs à l’horizon 2020 sont de passer de 12.500 athlètes ayant accès à un sport adapté à 20.000, de continuer à briser le tabou qui existe encore aujourd’hui autour du handicap mental, et d’organiser des évènements fantastiques

Intys Consulting, fier partenaire de SOB depuis 2016.