Share knowledge and exchange experiences
to achieve and maintain excellent sustainable results.

La Qualité comme solution à la crise

S’il faut choisir entre “le bon vieux temps” et “la crise actuelle”, donnez-moi plutôt la crise actuelle...

C’est ce que disait mon grand père au début des années 70, en pleine crise pétrolière; et nous pouvons répéter cela aujourd’hui. Bien sûr, nous avons encaissé un bon uppercut; celui qui s’est retrouvé au chômage ou a fait faillite en sait quelque chose. Et nous ramasserons encore des coups; mais est-ce une raison pour rester groggy dans les cordes?

La crise pétrolière n’a pas été la dernière. Nous avons aussi connu la crise de la dioxine, la crise du crédit, la crise du concombre… et les informations actuelles nous rendraient presque dépressifs. Que pouvons-nous y opposer, comment pouvons-nous aborder une crise?

Une gestion d’entreprise excellente, basée sur le Modèle EFQM d’Excellence de l’EFQM, nous fournit un cadre. Laissez-vous inspirer par les cases concrètes ou "la qualité" a été utilisée pour attaquer des crises divers.

Vision à long terme comme un phare en temps de crise

Pour autant que cela n’ait jamais existé, le secteur à profit social a depuis longtemps dit adieu à la «liberté subventionnée». Depuis environ 25 ans, le secteur à profit social opère dans un environnement en évolution rapide qui le force à se modifier. Nous voyons ainsi de nombreuses vagues de fusions et d'économies d'échelle, poussées par un fort accent mis sur la qualité des produits et services, une prise de conscience croissante des coûts, l'augmentation de la pression concurrentielle et de croissance. Et plus généralement, une évolution vers une société d’information et de connaissances.

Ces évolutions radicales, souvent turbulentes, mettent les organisations sous pression. Il en va de même chez Socius. Socius est le point d’appui flamand pour le travail socio-culturel des adultes.

L'expérience de Socius en périodes turbulentes...

Comment transformer une crise en opportunité grâce au Modèle EFQM?

Il était une fois…au début des années nonante une entreprise qui s’est choisi un nouvel avenir. Elle a entrepris un changement d’orientation stratégique vers le recyclage, au détriment des activités antérieures : la fusion de minerais métalliques. On a mis en place un renouveau technologique de telle sorte que les nouvelles installations se trouvent parmi les meilleures au monde sur le plan de la sécurité et de l’environnement. Mais cela ne s’est pas fait sans mal. Karel Vinck, à l’époque CEO de cette entreprise et en même temps président de l’EFQM, a soutenu que « l’EFQM est l’outil stratégique », non seulement pour sortir de la crise, mais aussi pour atteindre la Qualité Totale. Cette vision de l’organisation avec des objectifs à long terme, l’implication des parties prenantes et une attention poussée pour la gestion du changement ont été fondamentales pour le succès ultérieur de l’entreprise.

Depuis l’an 2000 le modèle est utilisé au quotidien par le management de « Umicore Precious Metals Refining » : les projets les plus importants sont répartis selon les critères du Modèle EFQM, de telle sorte que, à côté des projets techniques, il y ait aussi suffisamment de projets en matière de leadership et de stratégie, conduisant ainsi à un portefeuille équilibré.

Comment Umicore utilise le modèle EFQM pour une réorientation stratégique...

Lean à l’hôpital

Lean in het ziekenhuis

A l’hôpital Jan Yperman, les responsables Qualité se basent sur les projets concernant la sécurité des patients afin d’améliorer aussi l’efficience et la qualité d’autres processus.

«Le temps où l’on pouvait demander plus de personnel et de moyens pour résoudre les problèmes est passé. Le secteur se tend de plus en plus compte qu’il n’y aura plus de personnel additionnel pour parer aux difficultés. S’il y a encore des offres d’emploi, elles sont difficilement satisfaites par manque de candidats au profil adéquat. A côté de cela, nous voyons que les autorités sont plus enclines à faire des économies dans le secteur des soins de santé qu’à libérer des budgets. Les responsables des hôpitaux sont bien conscients qu’à l’avenir ils devront faire plus avec des moyens équivalents et surtout qu’ils devront le faire par eux-mêmes. Pour nous c’est en tout cas la raison d’examiner la mesure dans laquelle la philosophie « Lean » peut nous aider à améliore notre efficience,» dit Jan Blontrock, directeur médical de l’hôpital Jan Yperman.

Lire plus sur la la sécurité des patients, le changement de culture et le rôle crucial des infirmiers / infirmières en chef

Quoi de mieux que la qualité contre la crise

De par sa politique d’investissements dynamiques, INTERBLOCS reste à la pointe de la technologie et est équipée de matériel automatisé de production parmi les plus performants de Belgique. L’entreprise emploie une douzaine de personnes, toutes très motivées et dynamiques. La Direction est convaincue que la qualité des produits et des services aux clients constituent un avantage concurrentiel indéniable, particulièrement en période de basse conjoncture du niveau d’activités économiques.

Lire plus sur l'aproche qualité d'Interblocs

Faire notre part avec le CAF et le Label ECU

Le CAF (Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques) , résultat d’une réflexion menée entre les ministres des pays de l’Union européenne responsables de l’administration publique, est un outil diagnostique basé sur un cadre d’auto-évaluation analogue au modèle de management par la qualité totale EFQM (voir figure1). Il est spécialement conçu pour toutes les organisations du secteur public. Actuellement (mars 2012), plus de 2500 administrations, services, laboratoires, départements se sont identifiés auprès de l’EIPA (European Institute of Public Administration) comme des utilisateurs de l’outil.

Le CAF associé à une image d'outil public et gratuit n'a longtemps fait l'objet d'aucun label. Pourtant certains "cafeurs" ont exprimé le souhait d'une reconnaissance externe et d'une meilleure visibilité de leur démarche.Le CAF a donc sauté le pas puisqu’il est aujourd’hui possible d’obtenir le label ECU (Efficent CAF User) et cela toujours gratuitement.Comme d’autres labels ou certifications, ce label ne porte pas de regard sur les résultats obtenus dans une organisation mais il évalue la manière dont l’exercice d’auto-évaluation influence le développement de la qualité au sein de l’organisation.

Christine Defoin rapporte dans son article les points essentiels de cette nouvelle labellisation CAF