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Le projet Peau Neuve de la Clinique Notre-Dame de Grâce

 

Valérie DUJEU

Valérie Dujeu,
coordinatrice qualité-sécurité

David Renaut,
directeur des infrastructures

Introduction

Afin de réaliser sa Vision d’être un modèle d’hôpital général de proximité, la Clinique Notre-Dame de Grâce à Gosselies a mis en œuvre sur la période 2011 – 2015 le projet « Peau Neuve » qui démontre sous de nombreux angles que le patient est au cœur de ses préoccupations.

Le projet Peau Neuve

Tout comme notre peau comporte trois couches (l’hypoderme, le derme et l’épiderme), le projet « Peau Neuve » comporte trois axes développés simultanément et en interaction constante :

  • Un axe plus visible : la rénovation de l’infrastructure ;
  • Un axe plus profond : la volonté de repenser l’organisation ;
  • Un axe « nourricier » : la nécessité de développer et maîtriser le leadership.

La rénovation de l’infrastructure et le souci du patient

Dans le cadre de ses Missions, la CNDG souhaite offrir aux patients un service médical de qualité dans un environnement confortable ; elle a identifié trois objectifs :

  • Faire face aux nouveaux besoins de la population (évolution démographique et de la notion de « confort ») ;
  • Attirer, convaincre et fidéliser les patients, médecins et infirmières ;
  • S’armer pour faire face à la concurrence.

Le lien entre le premier objectif et le souci du patient se passe de commentaires. Le deuxième est orienté qualité des soins, ce qui, in fine, bénéficie aux patients et le troisième participe d’une démarche d’amélioration permanente des deux premiers.

Ces objectifs se traduisent notamment à deux niveaux : le bâtiment dans son entièreté et les chambres d’hospitalisation.

Le bâtiment dans son entièreté

  

L’adjonction de deux étages supplémentaires sans interruption des activités médicales a permis la rénovation complète des plateaux d’hospitalisation du bâtiment d’origine se traduisant par des espaces plus aérés et des couleurs vives permettant de distinguer les diverses unités et contribuant au sentiment général de confort et de sérénité. La proportion des chambres individuelles a été augmentée pour plus de confort. Les deux autres aspects de la durabilité (le respect de l’environnement et l’économique) ont aussi été pris en compte.

Les chambres d’hospitalisation

 Les chambres ont été repensées avec le concours du personnel soignant et d’un consortium d’entreprises (PRoF) tout en tenant compte des contraintes budgétaires. Les aspects confort et accueil pour le patient, fonctionnalité pour le personnel soignant et technologie ont pu être intégrés. Pour ce dernier point, notons la liaison de chaque chambre par fibre optique vers les serveurs centraux.

 

 

Concernant le confort des patients nous citerons :

  • L’augmentation de la taille des fenêtres permettant à la fois de plus grandes luminosité et visibilité sur l’extérieur ; les appuis de fenêtre ont été repensés afin de servir de banquette aux visiteurs (en accord avec la conception de la nouvelle façade) ;
  • L’installation généralisée de plafonds thermiques contrôlables de manière centralisée chambre par chambre et garantissant au patient un confort optimal (thermique, acoustique et visuel) tant en été qu’en hiver ;
  • L’installation d’un système d’hôtellerie numérique permettant au patient de commander à partir d’une seule télécommande non seulement la TV (équipée d’un système VOD), mais aussi les tentures, l’éclairage et la température.

Concernant la fonctionnalité pour le personnel soignant on relèvera :

  • La présence d’un poste d’entrée de chambre comprenant un poste informatique permettant l’encodage direct des données de soins et un poste d’hygiène des mains ;
  • La mise à disposition d’un lève-personne dans chaque chambre ;
  • Le mobilier (fauteuil et table repas) sur roulettes limitant les manutentions de charge pour les équipes de soins.

Ces équipements contribuent non seulement au confort du patient mais permettent également au personnel soignant de consacrer plus de temps aux soins des patients, d’être plus à leur écoute. Des opérations telles que : fermeture/ouverture des tentures, réglage de thermostats, retranscription des soins apportés dans un dossier médical papier deviennent quasi inexistantes. En outre, les relèves des équipes sont grandement simplifiées et les erreurs inhérentes à la retranscription sont évitées.

L’impact sur la perception des patients est marquant, ainsi que le montrent les deux diagrammes suivants :

 

 

  

La volonté de revoir l’organisation

Outre les changements d’organisation rendus possible par l’utilisation des NTIC, nous relevons deux points en rapport direct avec l’amélioration du service apporté aux patients.

Réorganisation des services accueil, admission, facturation.

Ces trois services ont été fusionnés et le personnel a reçu une formation lui permettant une plus grande polyvalence. Les effectifs sont répartis de manière flexible entre l’accueil, les admissions et la facturation en fonction du nombre de patients se présentant, ce qui a pour effet de réduire la longueur des files d’attente aux heures de pointe. Par ailleurs, et pour la majorité des consultations, toutes les formalités administratives et de facturation sont effectuées à l’entrée du patient (passage unique).

Regroupement des urgences et des soins intensifs (Département de Médecine Aigüe)

La suppression des barrières entre les deux anciens services et la polyvalence du personnel ont rendu les trajets de soins en médecine aigüe beaucoup plus lean. Par ailleurs, un poste d’Infirmière d’Aide à l’Orientation (IAO) a été créé ; son effet sur le temps d’attente et la satisfaction des patients se déduit du diagramme ci-joint.

 Temps d’attente avec ou sans IAO, B. Fosseur [1]

 

  

Satisfaction des patients au service des urgences avec ou sans IAO, B. Fosseur 1

La nécessité de développer et de maîtriser le leadership

C’est vrai pour la CNDG comme pour d’autres entreprises : qui n’avance pas recule. Dans cette optique, elle a mis en place une démarche d’amélioration permanente basée sur le modèle EFQM et a participé à deux reprises au Prix Wallon de la Qualité où elle a gagné le Prix dans sa catégorie et a été reconnue pour son approche Qualité la plus originale.

Par ailleurs, depuis 2014 la CNDG a entrepris la démarche d’accréditation suivant le référentiel Qmentum en collaboration avec Accréditation Canada International. Cette démarche a pour objectif d’identifier des benchmarks et de disposer d’une nouvelle source d’inspiration pour sa démarche d’amélioration permanente.

Bien sûr le personnel n’est pas oublié dans cette dynamique, d’une part pour le rassurer face aux changements et d’autre part collecter les opportunités d’amélioration qu’il identifie. Un personnel bien dans sa peau est effectivement la condition sine qua non pour qu’il puisse mettre le patient au centre de ses préoccupations.

Résumé et Conclusions

Depuis 2011, la CNDG n’a pas ménagé ses efforts pour implémenter sa Stratégie et se rapprocher de sa Vision, avec le patient au centre de ses préoccupations. Ceci se manifeste par l’extension et la modernisation des locaux rendant ceux-ci plus confortables tant pour les clients que pour le personnel soignant.

L’évolution de l’organisation vise aussi l’amélioration du service au patient, soit directement, soit indirectement via l’épanouissement du personnel.

Au vu des différentes réalisations, les mots agilité, innovation, entrepreneuriat ont dépassé le stade du concept pour devenir de véritables valeurs partagées et pratiquées au sein de l’institution, contribuant à l’intégration de la notion d’Excellence vue comme l’affaire de tous et pas seulement d’une « élite ».

Les quelques résultats présentés dans le cadre du projet « Peau Neuve » en sont la meilleure illustration.D’un nom de code, il s’est transformé en une Vision cohérente, parsemé de nombreuses réussites et de possibilités d’évolution.

 


[1] Source : La mise en place de l’infirmière d’accueil et d’orientation en salle d’urgence : impact sur le délai d’attente et la satisfaction des patients, Barbara Fosseur, 2014, mémoire présenté en vue de l’obtention du grade de Master en sciences de la Santé publique - Finalité spécialisée soins intensifs et d’urgences.