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Résultats sociétaux

Au cours de la formation « Introduction au Modèle EFQM » j’ai reçu la semaine passée une question très intéressante : « Comment une fabrique d’armement peut-elle obtenir un bon score pour le critère « Résultats sociétaux » ? » La question aurait tout aussi bien pu être à l’opposé : « Une institution caritative ne peut quand même obtenir que le score maximal en matière de « Résultats sociétaux » ? »

Qu’évaluons-nous ?

Dans les « Résultats sociétaux » nous n’évaluons pas si l’organisation poursuit un objectif « noble » selon notre échelle de valeurs. Les fabricants d’armes et de munitions veillent, selon leur Vision, à la défense nationale ; ils se battent pour la paix. Selon leur Vision, une activité méritoire ?

Mais le critère 8 n’a rien à voir avec ceci.

Si nous parcourons le Modèle EFQM de droite à gauche, nous constatons que les Résultats d’activité sont influencés par les résultats « intermédiaires » que nous atteignons concernant les clients, le personnel et les parties prenantes pertinentes de l’environnement.

 

Analogie avec les « Résultats client »

L’organisation veut des clients satisfaits (critère 6) car ceux-ci passeront probablement de nouvelles commandes, raconteront leur expérience positive autour d’eux et sont généralement prêts à payer une marge plus importante, ce qui a un effet positif sur les « Résultats d’activité ». Nous définissons donc ce qui satisfait les clients : un délai de livraison court ? Un service après-vente irréprochable ? Un prix avantageux ? Une image spécifique ?

A partir de là, nous pouvons déterminer les résultats à mesurer dans le critère 6 et les améliorations à apporter aux approches reprises dans les 5 critères facteurs. Dans le critère 6, « Résultats client », nous recherchons dans ce cas la croissance du chiffre d’affaires, le pourcentage de clients récurrents…

Analogie avec les « Résultats personnel »

Des collaborateurs motivés et compétents (critère 7) ont un meilleur niveau de prestation. Un absentéisme faible signifie des coûts de personnel bas. Des collaborateurs satisfaits ont moins tendance à changer de job, ce qui signifie que l’expérience et les compétences acquises conduisent à de meilleurs « Résultats d’activité ».

Ici aussi nous pouvons affiner l’analyse et déterminer ce qui accroît la compétence ou la motivation du personnel. Combien avons-nous investi en formations, comment pouvons-nous rendre le travail plus attrayant ? … C’est pourquoi nous mesurons dans le critère 7, » Résultats personnel », le degré de compétence et de motivation de notre personnel.

Définir les « Résultats sociétaux »

Par analogie avec ce qui précède, il importe de définir dans le critère 8, « Résultats sociétaux », qui a un impact fondamental sur les résultats d’activité, sans être un client ni faire partie du personnel ; et les éléments importants pour cette catégorie de parties prenantes. Dans l’exemple de l’usine d’armement nous pouvons penser aux voisins. Ceux-ci espèrent naturellement que tout se passe en sécurité, de manière à éviter les accidents qui pourraient, par exemple, souffler leur toit. Si le voisinage n’a pas confiance dans la politique de sécurité de l’usine d’armement, l’organisation peut s’attendre à ce que des comités de quartier influencent la politique locale ; et ceci pourrait hypothéquer la prolongation du permis unique. Plus largement, la population (la loi ?) refuse que des armes soient pas à des pays en guerre ou dans des zones de conflit. Si la confiance est absente, le politique refuse la licence d’exportation.

Ce raisonnement montre clairement quels « Résultats sociétaux « intermédiaires » » nous devons surveiller et atteindre et qui impactent de manière pertinente les « Résultats d’activité ».

Distinction par rapport aux « Résultats d’activité »

Le critère 8 ne se préoccupe pas de la noblesse des buts poursuivis par l’organisation, mais de la manière dont les résultats attendus sont atteints. L’organisation réalise-t-elle sa Mission de manière telle qu’elle est soutenue par les parties prenantes qui ne sont ni ses clients ni son personnel ?