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Scientifique ou bête de compétition?

On ne peut pas améliorer la performance de l'organisation avec des indicateurs et des KPI si on en fait une compétition.

Competitiebeest

La performance de l'organisation ne s'améliorera pas si l'on considère les KPI comme un indicateur du succès du gagnant (ou de l'échec du perdant). Lorsque les KPI mesurent la réussite ou l'échec, ils apparaissent comme une menace. En revanche, si on voit l'utilisation des KPI comme une expérience scientifique, on agit dans une dynamique de découverte et on tente de comprendre ce qui se passe. On découvre ainsi comment améliorer la performance de l'organisation.

On n'a pas besoin de bêtes de compétition, qui se battent pour atteindre leurs objectifs ou pour pointer du doigt les mauvais élèves (perdants) qui manquent systématiquement leur cible. Une telle approche induit une logique victoire-défaite, fondée sur des jugements rigides. Pour tirer profit des KPI, il faut une réflexion basée sur la curiosité, permettant de décider librement sur la base de nouvelles connaissances.

Comment savoir si la compétition intervient dans votre utilisation des KPI ?

Si votre organisation utilise les KPI dans une logique victoire-défaite, vous constaterez ce genre de comportements :

  • Les managers font sentir qu'ils souhaitent entendre "de bonnes nouvelles".
  • Lorsque la performance est insuffisante, on cherche quelqu'un à blâmer.
  • L'entretien d'évaluation du collaborateur (et souvent la promotion) repose sur les KPI.
  • Les résultats ne sont pas mesurés parce qu'il n'y a pas d'instrument de mesure adapté.
  • Une seule chose importe : le chiffre mesuré doit dépasser la norme fixée.

Si on voit les prestations liées aux KPI comme une victoire ou une défaite, cela implique une menace

Avec la logique de compétition, les collaborateurs pensent que les KPI servent à freiner leur promotion, à les humilier vis-à-vis de leurs collègues ou à couper leur budget. Ou ils voient les KPI comme une charge administrative qui leur empêche d'accomplir leur véritable travail.

Cette conviction donne alors naissance à des petits jeux, qui constituent la meilleure défense face à cette menace. On joue avec la mesure de manière à attirer l’attention sur les bonnes prestations. On joue avec les chiffres pour que seule la bonne performance soit mesurée. On joue avec le système afin d'atteindre la norme au détriment de ce qui importe vraiment.

Ces petits jeux n'améliorent pas la performance. Pire, ils font baisser les prestations qui importent réellement.

Adopter une approche scientifique ne signifie pas que l'on se moque des chiffres, mais que l'on ne porte pas de jugement

Avec une approche scientifique, mue par la curiosité de savoir si notre approche génère les résultats souhaités, on apprend à améliorer en continu. Le but n'est pas d'aboutir à un jugement "rouge, orange ou vert".

  • L'approche scientifique conduit à une vision permettant d'ajuster notre approche.
    Vous reconnaissez ici la boucle de rétroaction du modèle EFQM : quelles approches (dans les cinq domaines d'action) conduisent aux résultats souhaités (dans les quatre domaines de résultat) ?
  • Cette approche permet d'éviter de travailler sur la base de "l'instinct" et de se concentrer davantage sur la recherche de la meilleure méthode basée sur les mesures.
  • Cette approche permet d'éviter que les KPI soient utilisés contre les collaborateurs et met l'accent sur la collaboration pour améliorer la performance de toute l'organisation.

Les KPI s'utilisent dans un environnement d'apprentissage, pas dans un environnement menaçant.