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Valeur ajoutée pour les clients

L’impact des médias sociaux sur le comportement des acheteurs

«Moment of truth», «word of mouth»… Le contact avec les clients acquiert une nouvelle dimension. Chacun sait que les conversations influencent le comportement des clients. De nombreuses études et ouvrages mettent en évidence la relation entre une publicité positive de bouche-à-oreille er de bons résultats de vente. Les conversations online ajoutent une dimension à ce sujet. Steven Van Belleghem, avec ses collègues d’InSites Consulting, a mené une étude dans 35 pays couvrant 9000 personnes afin de cartographier les attitudes et le comportement vis-à-vis des media sociaux. Un des éléments de cette étude concerne l’impact de conversations on line sur le comportement off line des acheteurs.

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Qui est le client de l’université?

Même si l’on se limite à la seule activité d’enseignement à l’université, il est sans doute utile d’adopter une vision large de la notion de clients. S’il va de soi que l’étudiant inscrit dans une université ou dans une haute école est client, il ne faut pas perdre de vue qu’il ne paie pas complétement la formation qui lui est dispensée. Ainsi le pouvoir subsidiant (en l’occurrence les communautés en Belgique) intervient de façon importante dans le financement de l’enseignement supérieur. A ce titre, il est légitime de considérer la puissance publique et donc le contribuable comme des bénéficiaires-clients. De même, le monde du travail exprime des attentes en matière d’employabilité des diplômés et d’adéquation entre l’offre et la demande de travailleurs qualifiés. A titre d’exemple, l’Onem publie régulièrement la liste des métiers en pénurie. Enfin, on pourrait aussi considérer que les parents des étudiants qui le plus souvent supportent une partie du coût des études supérieures (minerval, syllabus, kot, déplacements,…) sont aussi des clients.

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La mesure de satisfaction de la clientèle comme modèle stratégique

Dans une recherche constante de la perfection, de l’optimalisation, de la fidélisation du client, de la croissance ou d’autres objectifs financiers ou non, une entreprise/instance/ institution ne doit pas seulement tendre à l’optimalisation de ses produits et services, mais également à la mise en place d’une confiance mutuelle et à un véritable partenariat avec sa clientèle en lui offrant une véritable valeur ajoutée. De même, vos prestations comparées à celles des concurrents et une vue sur la pression exercée par le marché sont également essentielles à la stratégie de votre entreprise. Dans quelle mesure vos relations sont-elles approchées par la concurrence? Avec quelle facilité, vos clients peuvent-ils changer de fournisseur ? Quelle est votre véritable relation avec vos clients? Quelle est la force des parts de marché que vous avez acquises jusqu’ici? Quelle est la valeur ajoutée de vos relations avec vos clients? Autant de questions qui vous permettront de pouvoir faire les bons choix...

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Sens, non-sens et contresens d’un Service Level Agreement

Le plus sensé dans les SLA est probablement la phase dans laquelle ils sont établis. Déterminer avec le client les critères qualité auxquels doit répondre le service permet de clarifier les attentes du client (et le prix qui en dépend).

Il est aussi tout à fait opportun d’indiquer vos normes de prestation dans les SLA. Cela permet de disposer d'une matière de discussion objective lors du suivi et du reporting de la qualité du service pour votre client, voire d'une base pour améliorer la qualité.

Si le respect absolu du SLA l’emporte sur le bon sens, alors on agit plutôt de façon insensée, voire à contresens.

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Mesurer la satisfaction de vos clients

Bbest a mis au point un système avec lequel vous pouvez organiser et gérer vous-même vos propres petites enquêtes auprès de votre groupe cible.Bbest vous offre une solution modulaire. Vous pouvez choisir quel type de soutien vous désirez

  • Conseil sur l’approche et la formulation des questions posées
  • Utilisation du logiciel et personnalisation du questionnaire (logo de votre organisation ou logo Bbest)
  • E-mailing des questions à votre groupe cible:
    • Vous faites vous-même l’emailing (sur base d’un lien URL)
    • Ou e-mailing fait par Bbest avec un rappel auprès des personnes qui n’ont pas réagi après une période donnée
  • Présentation des résultats sous forme de base de données ou rapport analytique sous forme de tableaux.

Contactez Bbest pour une offre sur mesure. Les membres de Bbest ont des conditions extra avantageux.

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Creating value for customers with a systemic view

Business Models as the Baldrige Award and EFQM are putting emphasis throughout the organization. to see and connect to the whole through feedback loops. But in practice, the complete interrelation between the elements are not addressed. Sustainable value for customers is not the sum of all values in isolation from each other, but the continued value creation through the dynamic interaction of all elements of the organization. How can we achieve this?

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