Belang van Customer Centric Organisations
Te weinig verkoopsgesprekken leiden tot effectieve aankoop. De reden hiervoor is vaak het ontbreken van een positieve Customer Experience. ICMA Group komt tot deze conclusie op basis van de diverse mystery shopping-activiteiten die het bedrijf in opdracht van haar klanten uit de meest diverse sectoren heeft uitgevoerd. Positieve operationele scores, zoals een goed onthaal en een duidelijke productinformatie, zijn geen garantie voor een daadwerkelijke aankoop. Bij de mystery shoppers ontbrak vaak de bereidheid om in de bezochte winkelpunten iets te kopen. Het geloof in het strategisch belang van ‘customer centric organisations’, zette ICMA aan om te onderzoeken welke factoren er dan wel aan de grondslag kunnen liggen van een hogere conversie rate en dus ook hogere rendabiliteit.
ICMA Group heeft daarom de Customer Experience Index (CEI®) ontwikkeld, een objectief meetinstrument om subjectieve klantenbeleving in kaart te brengen. Het uitgangspunt voor het CEI®-model is eenvoudig, nl. hoe kunnen bedrijven klantgerichte processen opzetten en deze samen met haar medewerkers verder uitbouwen om de rendabiliteit van het bedrijf te verbeteren. De methodologie is gestoeld op dezelfde principes als andere, reeds bewezen onderzoeksmodellen van ICMA Group: Customer Performance Index (CPI®) en People Performance Index (PPI®).
Eenvoudig en efficiënt meetinstrument:
Het CEI®-model bestaat uit drie niveaus.
- Hoe ervaren klanten dagdagelijks hun interactie met een bedrijf ? Dit is het operationele niveau. Het vertrekpunt is de standaard dienstverlening, zoals die bij traditionele onderzoeken centraal gesteld wordt.
- Welke parameters zijn er cruciaal om winst, groei en klantenbeleving te realiseren ? Dit is het tactisch niveau, hoe wil een bedrijf de gestelde strategische doelstellingen bereiken.
- Hoe maak ik van mijn klanten ambassadeurs ? Dit is het strategisch niveau of wat wil een bedrijf bereiken bij haar klanten. Bovendien willen zij dat klanten zoveel mogelijk waarde ervaren tijdens hun interactie met het bedrijf en het onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie zo hoog mogelijk maken.
Elk onderzoek gebaseerd op het CEI®-model, bestaat uit een aantal identieke standaardvragen. Bovendien worden alle verzamelde resultaten zorgvuldig bijgehouden in de CEI®-database van ICMA. Hierdoor kunnen onze klanten hun eigen resultaten op het vlak van klantenbeleving en operationele performance benchmarken met gelijkaardige spelers op de Belgische markt. Het resultaat wordt zo in een ruimer kader geplaatst waardoor prioriteiten in het actieplan kunnen worden bepaald. Op deze manier kan duidelijk gemaakt worden aan de medewerkers welke aspecten cruciaal zijn voor een hoge klantenbeleving waardoor zowel hun persoonlijke objectieven als de bedrijfsdoelstellingen kunnen worden bijgesteld.
Hogere rentabiliteit
Overtuigd door de resultaten en gedreven door het strategisch belang van klantgerichte organisaties, raadde ICMA zijn klanten-opdrachtgevers bij wijze van test aan om een ranking op te maken op basis van de financiële resultaten van winkelpunten. ICMA maakte op haar beurt een ranking op basis van de behaalde resultaten volgens haar CEI®-model. Objectieve metingen kwamen tot 1 conclusie: distributiepunten met de beste resultaten op de Customer Experience Index behalen ook de beste financiële resultaten. Er bestaat met andere woorden een duidelijk verband tussen een positieve klantenbeleving en een hogere financiële rentabiliteit.
Concreet en actiegericht
Na een uitvoerige testperiode toonden een aantal belangrijke Belgische retailers onmiddellijk interesse. De feedback van de gebruikers is unaniem positief:
- De bekomen resultaten maken het niet alleen mogelijk om zeer concrete en gerichte acties te
- ondernemen
- Het creëert bovendien een draagvlak bij de medewerkers om nog meer klantgericht te gaan werken, met duidelijke focus om de klantenbeleving te vertalen in concrete objectieven en maatstaven
- De effecten zijn bovendien gunstig voor alle stakeholders in het proces, zoals aangetoond wordt in onderstaand diagram.
Klantgerichte organisaties stellen met andere woorden niet alleen de klant centraal, maar behalen hierdoor ook betere financiële resultaten dan deze bedrijven die daar in de praktijk niet of minder in slagen.
ICMA Group is een onafhankelijk onderzoeksbureau te Waterloo dat wereldwijd actief is en gespecialiseerd in klantentevredenheid (CPI), personeelstevredenheid (PPI), mystery shopping , employer branding en psychosociale risico’s op de werkvloer. Alle sectoren zijn vertegenwoordigd in hun klantenbestand. Meer informatie over het bedrijf en haar diensten vindt u op www.theicmagroup.com
