 |
| Annemie Simkens, Training en Consultancy Organisatieontwikkeling |
Om de werking van processen vlot te laten verlopen zijn ondersteunende documenten nodig zoals procesbeschrijvingen, procedures, formulieren enz. We spreken hier over een kwaliteitssysteem, maar dit zou evengoed een draaiboek, kwaliteitshandboek of leidraad kunnen zijn. Jammer genoeg blijven dergelijke systemen al te vaak onaangeroerd in de kast of op de server staan. Door enkele principes consequent toe te passen wordt zo’n kwaliteitssysteem een werkinstrument dat medewerkers ondersteunt en dat het prestatieniveau van de organisatie daadwerkelijk verhoogt.
Focus op de essentie
Een kwaliteitssysteem moet in de eerste plaats de kwaliteit van de operationele werking gevoelig verbeteren. Knelpunten worden opgelost en zaken verlopen vlotter doordat er nu duidelijke afspraken zijn. Procesmappen en procedures zijn gericht op de kritische punten.
Op het eerste zicht lijkt dit vanzelfsprekend, maar al te vaak wordt een systeem een doel op zich en creëert het eerder overlast en bureaucratie. Die focus op de essentie zal dus voortdurend bewaakt en herzien moeten worden.
De kunst is om de juiste balans te vinden tussen structuur en ruimte: daar structuur brengen waar het echt kritisch is en ruimte laten waar eenvormigheid geen meerwaarde heeft. Uiteindelijk is de realiteit van de dagelijkse werking zo divers dat ze zich toch niet in vakjes laat dringen. Zeker in dienstverlening mogen processen niet te strak geregeld zijn.
Uitgangspunt is dat medewerkers goed opgeleid zijn en mee blijven nadenken hoe ze hun taken zo goed mogelijk kunnen uitvoeren. Als dat niet het geval is, zullen ook procedures geen oplossing bieden. Dan moeten andere maatregelen genomen worden zoals bv. opleiding of functioneringsgesprekken.
Integratie
Een kwaliteitssysteem moet goed geïntegreerd zijn met andere managementsystemen in de organisatie. Zeker in deze tijd moet goed afgestemd worden met IT-systemen die vaak op zich al processen in goede banen leiden. De valkuil is dat men meerdere systemen naast elkaar creëert met net een andere focus; allerlei reglementeringen die vanuit verschillende hoeken opgelegd worden hebben daar zeker een aandeel in. Als men nalaat om eerst te onderzoeken waar overlappingen zijn met bestaande systemen en hoe ze op elkaar afgestemd kunnen worden, creëert men een draak met zeven koppen en onnodige overhead.
In dit opzicht biedt het EFQM model een goed kader om de verschillende systemen in de organisatie te situeren en de onderlinge verbanden te leggen. Een eerste stap is al om een inventaris te maken van welke systemen in omloop zijn en wat hun specifieke doelstelling en scope is. Als we vervolgens deze systemen evalueren volgens het RADAR principe dan wordt integratie bevraagd op twee dimensies: in welke mate ondersteunen de systemen de strategie van de organisatie en in welke mate zijn ze verbonden met andere relevante systemen? Het is net door naar het geheel van deze systemen te kijken dat er interessante groeikansen ontdekt worden die bovendien heel wat overlast voor de organisatie kunnen terugdringen.
Een toegankelijk en gebruiksvriendelijk systeem
De gebruiksvriendelijkheid van een kwaliteitssysteem situeert zich op twee dimensies: enerzijds een duidelijke en logische structuur van het systeem als geheel, anderzijds moeten de documenten die er deel van uitmaken leesvriendelijk opgesteld zijn.
De structuur waarin de informatie ondergebracht wordt moet binnen handbereik zijn en logisch en transparant zijn. Vaak heeft men slechts specifieke informatie nodig, er moet dus voorkomen worden dat men te veel ‘clicks’ moet maken voor men vindt wat men zoekt. Het loont de moeite om tijd te investeren in het uitkienen van die structuur, want dit is de kast die men bouwt waar vervolgens alle informatie in ondergebracht wordt.
Gebruiksvriendelijke documenten zijn eerder uitzondering dan regel. En toch kan men heel snel effect scoren door enkele regels consequent toe te passen. De basis is ‘klare taal’: actieve zinnen die beknopt en helder geformuleerd zijn. Een tweede element is lay-out: goede lay-out biedt overzicht en bevordert dat informatie snel teruggevonden wordt.
Actueel houden en bijsturen
Een kwaliteitssysteem moet voortdurend onderhouden worden want de realiteit verandert heel snel, en steeds sneller. Van zodra de informatie niet meer actueel is, is het systeem waardeloos. Het is geen uitzondering dat kwaliteitshandboeken, draaiboeken, leidraden in de prullenmand gegooid moeten worden omdat ze niet actueel gehouden zijn. Dus naast de ontwikkelingskost van een systeem moet ook de onderhoudskost ingecalculeerd worden.
Bovendien is het niet aangewezen dat in een organisatie te veel ongebruikte zaken in de kast staan. Dit ondergraaft niet alleen de geloofwaardigheid van zulke systemen, ook het vertrouwen van medewerkers wordt zo gehypothekeerd: men wordt terughoudend om zich nog verder te engageren om mee aan de organisatie te bouwen. De uitdagingen waar bedrijven en organisaties voor staan hebben nu net nood aan die betrokkenheid van alle medewerkers, we moeten hier dus zorgzaam mee omgaan.
Participatie en opvolging van de implementatie
Medewerkers betrekken bij het uitwerken van processen of procedures is een must, maar de kunst is om dit op een doordachte manier te doen. Goede methodes moeten leiden tot snel resultaat: werken met sneuvelversies, methodes zoals brainstorming of mindmapping inzetten, visuele ondersteuning aanwenden door gebruik van beamer of flappen. Eén ding moet duidelijk zijn: met ‘praten over’ komen we er niet en nog al te vaak valt men hierop terug in klassieke overlegvormen. Als er te weinig uit de bus komt haken medewerkers af; bovendien zijn overlegmomenten een grote kost voor de organisatie die overwogen ingezet moet worden.
Eens iets uitgewerkt is, moet u dit expliciet communiceren in de organisatie. Vaak gaat men ervan uit dat wat op het intranet staat ook gekend en gebruikt wordt. De praktijk leert dat dit ‘wishful thinking’ is; als we willen dat iets gebruikt wordt, moet er ook de tijd genomen worden voor toelichting en opvolging. Zo komen we weer terug bij het eerste punt: less is more. Het is beter enkel te focussen op wat essentieel is, want anders creëren we te veel en hebben we geen energie meer voor de opvolging van de implementatie.
