KPI’s als mistlampen
KPI’s definiëren start vaak vanuit de behoefte om een goed zicht te hebben op de prestaties van de organisatie. Er is enerzijds nood aan de meting van de mate van realisatie van de strategische doelstellingen en anderzijds heeft het management nood aan een objectief beeld over de performantie van de kernprocessen. Het hanteren van KPI’s resulteert in acties en maatregelen om de organisatie beter te doen draaien en dat lukt meestal goed.
KPI’s als beoordelingsinstrument
Zodra het opvolgingssysteem zijn deugdelijkheid heeft aangetoond volgt er een spin-off in de vorm van een koppeling aan de evaluatie van de bedrijfsleiding (voor de prestaties op de strategische punten) en van het operationeel management (voor de procesprestaties). En dan gaat het snel fout. Zodra er een beoordeling (met of zonder financiële impact) wordt gekoppeld aan die cijfers, start het spel van het beïnvloeden van de meting. Wie zich verder wil bekwamen in dit spel vindt hieronder 3 tips om superieure KPI-prestaties te leveren. In het gamersjargon heten deze tips “cheatcodes” of kortweg “cheats”.
Cheats voor de betere KPI-gamer
1. Beperk de scope van de meting
Deze “cheat” heeft meerdere vormen.
Een gemakkelijke, maar nogal opvallende methode bestaat erin om slechts een deelproces en niet het hele proces op te nemen in de meting. De KPI rapporteert de performantie van een deelproces terwijl de klant weliswaar het geheel ondergaat. Het deel dat buiten de invloedssfeer van de managers ligt, valt buiten hun verantwoordelijkheid. Ze hebben geen vat op het totaalproces, dus komt dat ook niet in hun beoordeling.
Een voorbeeld:
We definiëren als KPI “90% van de bestellingen zijn op tijd verzonden” en gebruiken niet de KPI “90% van de klanten heeft zijn bestelling op tijd”. De pakjesdienst heeft wel enkele dagen verloren omdat het leveradres een postbusadres voor facturatie bleek te zijn. Of omdat bij de klant niemand aanwezig was om bestelling in ontvangst te nemen op het moment van levering (om 7.00 ’s ochtends). Dat valt buiten onze verantwoordelijkheid, dus ook buiten de KPI. Wij hebben de bestelling op tijd verzonden.
Men kan de scope van de meting ook minder opvallend aanpassen. Neem als voorbeeld de KPI “klantentevredenheid”.
Bij de selectie van de te enquêteren klanten gaan we voorzichtig te werk. Zo gaan we, om geen olie op het vuur te gooien, uiteraard geen tevredenheidsenquête sturen naar klanten die recent een klachtenbrief hebben gestuurd. En klanten met een betalingsachterstand (die misschien te wijten is aan een levering waar de klant niet tevreden over is), nemen we ook niet op in de steekproef. En omdat de tevredenheid van een occasionele klant toch maar weinig zegt, beperken we de enquête tot klanten die al 3 jaar klant zijn en minstens 3 bestellingen plaatsten. Anders gesteld, we meten de tevredenheid van klanten die zodanig tevreden zijn dat ze al 3 jaar klant zijn en nog steeds regelmatig terugkomen.
2. Vergeet de klant en het resultaat, denk aan de KPI
Het voordeel van een SMART-doelstelling is dat het duidelijk maakt wie wat tegen wanneer moet realiseren en laat vrij op welke manier dit gebeurt. Maar door de parameter centraal te stellen en geen ruimte laat voor interpretatie, krijgt “het gezond verstand” het hard te verduren.
Enkele voorbeelden:
Als je 95% van de herstellingen binnen de 2 uur na de oproep moet realiseren, waarom zou je dan nog iets herstellen dat al 3 uur in panne ligt? Als de KPI dan toch niet meer haalbaar is, laat dan alles gewoon vallen.
Als de bagage op 20 minuten uit het vliegtuig moet gehaald worden, start dan niet te snel. De ploeg die de bagage moet lossen, vertrekt best pas zodra de deuren van het vliegtuig reeds open zijn. Wachten doe je VOOR de start van de meting, niet tijdens de meting, ook al verlengt dat het totale proces en staat het vliegtuig daardoor langer aan de grond.
3. Gebruik de tijdlijn creatief
De tijdsdimensie die gekoppeld is aan de doelstelling of KPI-rapportering geeft ook mogelijkheden om wat te “schuiven”
Een voorbeeld:
Als een verkoper 500.000 euro moet verkopen per trimester, dan kan hij toch best de bestelbons met een week vertraging laten ondertekenen door de klant als hij 5 dagen voor het eind van het trimester zijn streefcijfer reeds heeft behaald.
Deze cheat werkt ook goed in het geval die verkoper ziet dat hij zijn streefcijfer van het lopend trimester toch niet meer kan halen.
Hoe vermijd je KPI-gaming?
Je kan natuurlijk zoeken naar “foolproof KPI’s”. Maar de menselijke natuur en de creativiteit van de betrokkenen zijn niet te verslaan. En de aangehaalde argumenten om de scope aan te passen of om de parameter anders te berekenen klinken heel logisch. Er is daarom maar één goede oplossing: depersonaliseer de KPI’s.
KPI’s kan je gebruiken om processen te verbeteren, niet om personen te evalueren. Zorg dat een proceseigenaar zich sterk verbonden voelt met de performantie van zijn proces. Koppel er geen formele beoordeling aan, want dan wordt de parameter belangrijker dan de realiteit. Creëer liever een bedrijfscultuur waar een rode indicator een signaal is om naar een oplossing te zoeken in plaats van naar een schuldige.
