Reeds decennia lang is procesdenken een hot item. Ook in het EFQM-model is het definiëren van de sleutelprocessen en het continu verbeteren ervan een essentieel punt. Vandaag zien we dat Lean en Six Sigma veel interesse wekken om de performantie van de organisatie te verhogen. Gaat die hype dan nooit overwaaien? Of is er toch een fundamentele nood aan procesoptimalisatie?
Waarom is procesverbetering cruciaal?
Bedrijven en organisaties produceren een output of dienst. Ze herhalen steeds weer dezelfde activiteiten en door de jaren heen hebben ze een aanpak ontwikkeld waardoor ze, beter dan de concurrentie, die output of dienst leveren. De conclusie is simpel: hoe beter de processen zijn, hoe beter de organisatie de gewenste output produceert. We horen vaak dat een organisatie sterk presteert omdat de mensen het verschil maken. Dat is waar. Maar zonder performante processen kunnen die geweldige medewerkers geen goede prestatie neerzetten.
Hoe meet je procesperformantie?
Effectiviteit van het proces
Eerst en vooral bepalen we wat de output van het proces zal zijn, en aan welke criteria deze output moet voldoen – volgens de klant en volgens de organisatie. De klant wil krijgen wat hij verwacht (of beloofd werd) en de organisatie wil dat kunnen leveren aan “rendabele” voorwaarden.
Die twee perspectieven bepalen de outputcriteria die we meten. Neem bijvoorbeeld het proces dat een bank gebruikt om persoonlijke leningen toe te kennen. De klant wil zonder veel poespas een financiering bekomen aan een scherp tarief. De bank wil rendabele kredieten verstrekken die volgens schema worden terugbetaald. Om de performantie op deze outputcriteria te meten denken we aan het meten van de tijd die verloopt tussen het indienen van de kredietaanvraag en het toesturen van de offerte aan de klant. We zijn ook geïnteresseerd in het percentage offertes waar de klant op ingaat. En natuurlijk meten we hoeveel kredieten correct worden terugbetaald.
Efficiëntie van het proces
Om het proces te kunnen verbeteren hebben we informatie nodig over de tussenstappen in het proces. Die halen we uit de “in-proces-indicatoren”. In welke stappen van het proces ligt het dossier te wachten op een beslissing? En welke beslissingsprocedure hebben de goed terugbetaalde en niet goed terugbetaalde kredieten gevolgd? Deze “in-proces-indicatoren” geven aan hoe efficiënt het proces werkt. Zo weten we hoe de effectiviteit van het proces kan verbeterd worden.
Design, niet brainstormen
Een procesverbetering begint dus niet met het organiseren van een brainstormingsessie waarin we een opsomming maken van alle mogelijke interessante meetpunten en KPI’s die we kunnen verzinnen. Een procesverbetering start met het uittekenen van het proces, met het maken van een analyse over de belangrijkste outputcriteria en “in-proces-indicatoren”. En die KPI’s gaan we monitoren.
