De sector van de ontwikkelingssamenwerking is in volle evolutie en stelt zich voortdurend vragen. Tot zover, niets speciaals.
Maar wanneer een heel gezelschap vertegenwoordigers uit de sector het heeft over 'klanten' in plaats van over 'doelgroepen', dan merk je toch dat er de laatste jaren een stille revolutie heeft plaatsgevonden. Kwaliteitsmanagement is voor de meeste deelnemers aan de conferentie Development Cooperation & Quality Management (13 oktober 2014, Brussel) een realiteit geworden.
Deze conferentie was een gezamenlijk initiatief van het Belgisch ontwikkelingsagentschap, Ngo-federatie en ACODEV, de VVOB en de vzw Bbest.
'Clients' en 'key business stakeholders'
Vroeger waren begrippen als 'clients' en 'key business stakeholders' taboe maar nu worden ze courant gebruikt door heel wat ngo's en gouvernementele organisaties die opereren in de internationale hulpverlening. Van de 107 ngo's die in aanmerking komen voor subsidies van de Belgische staat, timmeren er tegenwoordig 50 aan de weg naar uitmuntendheid volgens het EFQM-model (getuigenissen van ACODEV, Ngo-federatie en Bbest). Dat model staat voor voortdurende verbetering voor betere resultaten en kan aangepast worden voor organisaties die sociale verandering nastreven.
Kwaliteit, maar voor wie en voor wat?
Organisaties die een traject van voortdurende verbetering opstarten, doen dat in het begin vaak om extrinsieke redenen, bijvoorbeeld omdat een donor garanties van goed beheer eist. Het idee hierachter is, dat als de hele sector professioneler te werk gaat, het vertrouwen van de publieke opinie en het draagvlak voor ontwikkelingssamenwerking wel zullen volgen. Het idee hierachter is, dat als de hele sector professioneler te werk gaat, het vertrouwen van de publieke opinie en het draagvlak voor ontwikkelingssamenwerking wel zullen volgen. Maar daarna ontdekken ze dat die 'opgelegde verplichting' ook gunstige effecten heeft op de organisatie zelf, en haar eigen klanten: kwaliteitsbeheer zorgt voor een reflectiekader, verbeterpistes... en leidt tot betere resultaten. Transparantie en accountability brengen zo een leerproces op gang.
Eenzelfde aanpak in het Noorden en het Zuiden voor betere ontwikkelingsresultaten
Een van de sterke punten van de conferentie die meer dan 200 deelnemers samenbracht, was dat ze een groot aantal spelers aan het woord liet die kwamen getuigen over hun ervaring in o.a. België, Rwanda (getuigenissen van Judith Katabarwa en Anne-Marie Schreven, NCBS en BTC) en Zimbabwe (Mqaphelisi Sibanda en Eric Vanderwegen, VVOB). Panels van vertegenwoordigers van de academische, privé-, institutionele... wereld verbreedden het debat en openden nieuwe perspectieven. Elk panel werd afgesloten met een vraag aan het publiek waarop dat publiek rechtstreeks kon reageren via sms of tweet (#QualDev14) wat de interactie ten goede kwam. Uit de uiteenlopende ervaringen tekende zich eenzelfde behoefte af, nl. zichzelf in vraag stellen, luisteren naar klanten, het beter doen.
Kwaliteitsbeheer, op zoek naar een evenwicht
De grote meerderheid van de toehoorders is het erover eens dat de kwaliteitsaanpak moet worden geformaliseerd. Toch vinden sommigen het gevaarlijk zich al te veel te focussen op de eigen werking, ten nadele van wederzijdse accountability. Tevredenheidsenquêtes bij de klanten zijn misschien nog niet zo courant bij de aanwezige organisaties maar hebben Solidarité Socialiste en SOS Faim alvast toegelaten hun relaties met hun partners te verbeteren. Sommigen stellen het nut van dergelijke enquêtes in vraag omdat er vaak onvoldoende rekening wordt mee gehouden bij veranderingen. Sarah Mistry van Bond UK vraagt zich af of de EFQM-aanpak nog kan werken wanneer je je organisatie compleet wilt veranderen, wanneer bijvoorbeeld de rol van de ngo's uit het Noorden moet evolueren. Bovendien betwijfelt ze dat de stem van de begunstigden voldoende gehoord wordt. Die bezorgdheid sluit aan bij een andere vraag uit het publiek: waar zijn 'de mensen' in het EFQM?
Prijs-kwaliteitverhouding versus flexibiliteit
We hadden het al door: de weg naar uitmuntendheid roept vragen op. De fameuze 'prijs-kwaliteitverhouding' die steeds vaker opduikt in het discours van de beleidsmakers, is die wel verenigbaar met de flexibiliteit die nodig is voor de interventies in het Zuiden? De organisaties ontwikkelen verbeterprocessen om efficiëntere producten of diensten aan te bieden en om de bereikte resultaten te laten zien. Maar wat is de waarde van dit criterium in de zeer complexe omgevingen (bijvoorbeeld RD Congo) waarin ze soms moeten werken? En hoe kun je flexibel blijven binnen een kwaliteitsaanpak? Hoe kun je ervoor zorgen dat elke schakel in de keten (organisaties uit het Noorden - partners uit het Zuiden) zich dezelfde aanpak toe-eigenen? Het debat is open.
Praktijkgericht blijven
In zijn conclusie deelt Carl Michiels (BTC) de ervaring van het Belgisch ontwikkelingsagentschap, dat meer dan zeven jaar geleden met kwaliteitsbeheer startte. CAF, EFQM, ISO... het kader doet er weinig toe, het is de aanpak die telt. Als je wilt dat alle medewerkers van de organisatie achter de aanpak staan en intern ook echt kwaliteit nastreven, dan mag je je niet dogmatisch opstellen. In de huidige wereld van de ontwikkelingssamenwerking, in een fase van fundamentele verandering, die nieuwe competitieve spelers ziet opduiken, kan alleen kwaliteit het verschil maken. En organisaties die, in overeenstemming met hun behoeften, een pragmatische aanpak volgen, hebben dan een streepje voor.
De conferentie Development Cooperation & Quality Management was een gezamenlijk initiatief van BTC (het Belgisch ontwikkelingsagentschap), Ngo-federatie en ACODEV, de VVOB en de vzw Bbest.
