"We willen de beste zijn ..."

Via een wereldwijd opleidingsprogramma wil de groep SSP van al zijn medewerkers Food Travel Experts maken. Amelior verzorgde de training van de Belgische en Nederlandse geranten van de SSP-verkoopspunten, zodat zij nu de prestaties van hun medewerkers op het vlak van service en verkoop kunnen verbeteren.

Zeker in de voedings- en drankenmarkt vraagt de consument meer en meer naar ‘merken’. Die trend zie je ook in de zogenaamde high traffic locations zoals trein- en metrostations, luchthavens, shopping centra, wegrestaurants enz. Steeds meer zie je dat daar catering onder een merknaam wordt aangeboden.
Een voorbeeld daarvan zijn de Panoszaken (belegde broodjes, croissants, boterkoeken, dranken enz ) in de stations. Achter die verkooppunten zit echter niet Panos, maar wel een concessiehouder/franchisenemer. Zoals de groep SSP (zie kader), wereldwijd actief in ‘concessiecatering’. Dit betekent dat men ruimte huurt in de high traffic locations en die uitbaat via de franchise van een merk.
De Belgische dochter van SSP baat in ons land 33 Panoswinkels uit en is daarmee de grootste franchisenemer van het merk.
“Voor Panos zijn we dan ook de ideale gesprekspartner,” stelt Jan Schaut, human resources manager SSP Belgium. “Wij kunnen hen op de hoogte houden van wat de klant wil, of wat we kunnen doen om de service te verbeteren. Zij kunnen ons input geven op het vlak van productkennis en kwaliteitsbewaking. ”

Train the trainer

Uiteraard zijn het de mensen ‘op de vloer’ die de missie moeten waarmaken Jan Schaut, SSP Belgium

Afgelopen jaar deed SSP beroep op Amelior om het internationale FTX-programma van de groep te helpen verwezenlijken. FTX staat voor Food Travel eXperts en beoogt de concretisering van de doelstelling en de missie van de groep om in haar activiteit ‘de beste’ te zijn. “Want op die manier wordt je naar de concessie- en franchisegever toe een bevoorrechte partner. En je krijgt het vertrouwen van de klant. Meer omzet en winst zullen dan in principe automatisch volgen,” verduidelijkt Jan Schaut. “Uiteraard zijn het de mensen ‘op de vloer’ die de missie moeten waarmaken. Het wereldwijde FTX-opleidingsprogramma is dan ook eerst aan de geranten gegeven, die het met de hulp van een toolkit aan hun medewerkers moeten doorgeven.”
Die geranten volgden een driedaagse training. Jan Schaut: “Collega's uit Frankrijk hebben ons, onze leidinggevenden en de trainer eerst input gegeven met betrekking tot het FTX-programma. Trainer Sigrid Van den Berghe (die samen met Jean-Pierre Bastin de opleiding verzorgde nvdr) heeft trouwens een verleden bij Carestel. Vervolgens hebben we een eigen toets aan de opleiding gegeven. Meer bepaald is de training zeer interactief gemaakt. En dat sluit perfect aan bij de manier waarop het FTX-programma naar de werkvloer moet worden overgebracht in een traject van 4 tot 12 weken. Juist omwille van dat efficiënt overbrengen hebben we aan de eigenlijke FTX-opleiding ook een module ‘train the trainer’ gekoppeld. Bovendien wilden we de geranten met het nodige vertrouwen aan hun opleidingstaak laten beginnen door hen de nodige vaardigheden aan te reiken.”

Van theorie naar praktijk

‘Kwaliteit en teamwork leiden tot succes’ is het motto van het FTX-programma. Dat moet worden waargemaakt door service en sales. De opleiding startte dan ook met meer theoretische uitleg over wat SSP verwacht op het vlak van service (zie kader Service Style) en sales (zie kader Sales Style).
Jan Schaut: “Een vaardigheid bij service is onder meer ‘zelfverzekerd en goed op de hoogte zijn’. Dat betekent dat we de klanten informatie durven en kunnen verstrekken. In de opleiding geven we daar concrete voorbeelden van, zoals de klant wegwijs maken in het station. Ook hoe we ervoor kunnen zorgen dat die kennis bij de medewerkers aanwezig is wordt duidelijk gemaakt. Zo zit de hele opleiding in elkaar: ze vertrekt van een visie en daalt af naar operationeel bruikbare tips. Hetzelfde geldt voor sales. Je kunt wel zeggen dat een klant snel moet worden bediend, maar hoe doe je dat. Door goed voorbereid te zijn, door te zorgen dat al het gerei klaar ligt en proper is, dat producten uit de diepvries zijn gehaald enz. Sales is ook vriendelijk zijn: in de cursus staat in dat verband onder meer dat je zelf het eerste (oog)contact moet maken met de wachtende klant. Die klant zal dan geen rechtsomkeer maken als er een lange wachtrij is.”

25 kaarten

De managerstoolkit die de geranten meekrijgen om hun medewerkers op te leiden omvat onder meer een set van 25 kaarten. Daarop prijkt de foto van een medewerker van de groep onder een fictieve naam en staan een aantal van zijn of haar goede (groen), middelmatige (oranje) en slechte (rood) attitudes en gedragingen. Die zijn uiteraard fictief en behandelen een aspect van de vijf servicevaardigheden.
Jan Schaut: “De gerant kan bijvoorbeeld vaststellen dat een medewerker niet altijd lacht naar een klant als die binnenkomt. Door een kaart te nemen waarop een dergelijk gedrag beschreven staat en daarrond een korte meeting te beleggen kan het probleem worden behandeld. De kaarten kunnen natuurlijk ook voor individuele besprekingen worden gebruikt. En ze kunnen de medewerkers helpen begrijpen hoe ver ze staan op het vlak van service en verkoop. Een bijkomend voordeel van de kaarten is het feit dat de gerant niet berispend moet optreden.”

Certificaat

Het einddoel van het programma is dat de medewerkers een certificaat van Food Travel Expert krijgen. Dat is een vorm van motivatie en ook erkenning. Via een aantal observatiefiches uit de toolbox zullen in eerste instantie de geranten gecertificeerd worden na een bezoek van de district managers. In een volgend stadium is het dan aan de gerant om na observatie zijn fiat te geven voor certificatie van zijn medewerkers.
SSP heeft ook een mystery shopping firma ingehuurd die wereldwijd de resultaten van het FTX-programma meet. Jan Schaut: “Zij stellen overal dezelfde vragen en hanteren overal dezelfde checklists. In landen waar FTX al wat langer loopt zien we de scores geleidelijk stijgen, van de vroegere 60 à 65 procent naar 80 tot 85 procent.”

SSP is actief in 32 landen en telt 28.000 werknemers. De meer dan 2.150 verkoopspunten zitten verspreid over 400 reislocaties in luchthavens en treinstations. Het hoofdkwartier bevindt zich in Waybridge bij Londen.
SSP Belgium is enkel actief in treinstations en in een wegrestaurant. Naast de 33 Panossen in de stations worden vanuit het Belgische hoofdkwartier in Oosterzele ook 2 Deliway-verkoopspunten en het stationsbuffet in Antwerpen uitgebaat. SSP heeft de Belgische markt in 2007 betreden via de (mondiale) overname van Restobel. De Belgische activiteiten van Restobel waren verlieslatend, maar onder meer door de Panosactiviteiten is de omzet opgekrikt van 5 miljoen tot ca. 30 miljoen euro en is de Belgische dochter (officieel Bake it/SSP) ook winstgevend. Ook met het merk Coffee Club zit SSP op de Belgische markt. In totaal werken in ons land 230 mensen voor SSP.