In een Service Level Agreement (SLA) leggen de leverancier en afnemer van een dienst vast aan welke criteria de geleverde service zal voldoen, hoe lang de SLA zal gelden, hoe servicebreuken worden behandeld, hoe de kwaliteit van de service zal gemeten worden… Heel zinvol. Als je er goed mee weet om te gaan.
SLA's bij Smals
Smals levert ICT-diensten aan de sector van de sociale zekerheid en de sector van de gezondheidszorgen. Bekende namen van services zijn Dimona, DmfA, eHealthplatform die geleverd worden aan klanten als de RSZ, KSZ, Riziv…
De geleverde services worden voorzien van een SLA. Smals levert alles samen zo’n 165 services die continu gemeten worden op met de klant de afgesproken servicecriteria. Meestal gaat het over beschikbaarheid en de performantie (antwoordtijden) van de service. Het resultaat wordt maandelijks gerapporteerd aan de klant, eventuele bijsturingen of corrigerende maatregelen worden afgesproken in de servicemeetings.
SLA’s geven de basis voor de indicatoren
De prestaties worden periodiek (soms zelfs dagelijks) opgevolgd en gerapporteerd, maandelijks besproken en ook getotaliseerd gemeten op jaarbasis. Als de SLA bijvoorbeeld stipuleert dat er een beschikbaarheid van 99% nodig is, dan is dit immers bedoeld op jaarbasis. De SLA vormt de basis van de indicatoren die aangeven hoe goed de dienstverlening van Smals is in de ogen van de klant. Het samen met de klant definiëren van de SLA-afspraken verduidelijkt de verwachtingen van de klant en is bepalend voor de keuze van de KPI’s (Key proces indicatoren). Het is een goede zaak dat in de afstemmingsfase met de klant eventuele heikele kwesties aan bod komen, zodat er gepast kan op geanticipeerd worden. Het is ook verstandig om de SLA als een dynamisch gegeven te zien en regelmatig een review in te bouwen zodat niet bedoelde of onvoorziene effecten kunnen uitgefilterd of toegevoegd worden.
De keuze van de indicatoren is daarbij van groot belang. Met een verkeerde keuze kan je goed fout gaan. Het verhaaltje van de bagageafhandeling op een luchthaven is u misschien bekend? De SLA bepaalde dat het vliegtuig zou leeggemaakt worden op minder dan 15 minuten. De tijd begint te lopen zodra het bagageruim geopend wordt. En dus wachten de medewerkers met het openen van het luik tot alle medewerkers klaar staan.
Enkele lastige praktijkvoorbeelden…
Voorbeeld 1: De ICT-afdeling van een klant van Smals heeft een toepassing ontwikkeld die draait op een server die beheerd wordt door de klant zelf. Het enige wat Smals doet is zorgen voor de monitoring van de service om de beschikbaarheid en de performantie te rapporteren aan de klant. De SLA die Smals kan afsluiten met deze klant beperkt zich dan ook tot het tijdig doorgeven van correcte gegevens. De beschikbaarheid en de performantie van de server zal geen deel uitmaken van de SLA. De SLA gaat inderdaad uitsluitend over de monitoring, niet over wat gemonitord wordt.
Voorbeeld 2: Smals stelt een service ter beschikking aan klant X. De betrokken service maakt gebruik van een dienst van een derde partij om extra informatie op te halen die mee verwerkt wordt in de service van klant X. Er moet duidelijk worden afgelijnd in de SLA tussen klant X en Smals of de eventuele vertraging die voortkomt uit de dienst van de derde partij meegeteld wordt in de performantie waartoe Smals zich engageert. Indien nodig kan Smals extra maatregelen nemen om eventuele vertragingen veroorzaakt door een derde partij te omzeilen. Smals kan ook zelf een SLA afsluiten met de derde partij voor haar aandeel in de totaliteit.
Voorbeeld 3: Een klant van Smals heeft een service nodig die continu beschikbaar moet zijn. Maar wat doen we dan met de geplande onderhoudsinterventies die een onderbreking van de service veroorzaken? De hardware en software zal zodanig moeten geconcipieerd worden dat onderhoudsinterventies kunnen gerealiseerd worden zonder dat dit leidt tot een serviceonderbreking. En dat zal een grote impact hebben op de kostprijs van de service.
SLA’s met of zonder boeteclausule?
Er wordt in SLA’s vaak gewerkt met schadevergoedingen wanneer de SLA niet gerespecteerd wordt. Daar zit een zeker risico in. Er kunnen situaties voorkomen dat het voor de leverancier duurder is om de service te herstellen dan om de boete te betalen.
Stel dat de SLA volgende voorwaarden stipuleer:
- een kopiemachine wordt binnen de 4 uur hersteld
- als dat niet lukt, wordt er 250 euro boete betaald
Dit stimuleert de leverancier om prioriteit te geven aan die herstellingen die binnen de termijn opgelost kunnen worden. Het stimuleert niet tot snellere herstellingen en een betere service. Een alternatief is dat er per uur vertraging een bedrag bepaald wordt. Maar dan nog, in de meeste gevallen heb je als klant wellicht liever goede service dan een schadevergoeding? Bovendien worden kosten voor boetes vooraf door de leverancier ingeschat en mee verrekend in de prijs.
Bij Smals gaat dit helemaal anders. Smals is georganiseerd als een kostendelende vzw. Een beetje simpel gesteld betekent dit dat Smals services verleent aan kostprijs en de kosten zonder marge doorfactureert aan het lid waarvoor de kosten gemaakt worden. Het maken van een SLA krijgt daardoor ook een eigen inkleuring. De klemtoon komt helemaal te liggen op het goed afspreken met de klant wat hij nodig heeft en aan welke criteria de dienstverlening moet voldoen. Het heeft helemaal geen zin om ook vast te leggen welke schadevergoeding Smals zou moeten betalen indien de SLA niet gerespecteerd wordt, want Smals factureert de kosten die gemaakt worden, dus ook de eventuele schadevergoeding, door aan de klant.
Zin, onzin of waanzin?
Het meest zinvolle aan SLA’s is wellicht de fase waarin de SLA wordt opgesteld. Samen met de klant de kwaliteitscriteria waaraan de service moet voldoen definiëren maakt de verwachtingen van de klant (en de prijs die daaraan vast hangt) duidelijk.
Het is ook heel zinvol om je prestatiemaatstaven te enten op de SLA’s. Dat geeft objectieve gespreksstof bij de opvolging en rapportering van de kwaliteit van de service voor je klant en vormt een mogelijke basis voor kwaliteitsverbetering.
Als het voldoen aan de letter van de SLA het haalt op het gezond verstand, dan wordt het eerder onzin of zelfs waanzin.
