In oktober 1997 organiseerde UNIZO een congres
met als titel "Zo haalt de zelfstandige ondernemer
de 21ste eeuw.Tijdens dit congres werd
gesteld dat kwaliteitsvol ondernemen nog belangrijker
zou worden, dat kennis en voortdurende
vorming essentieel zijn, samenwerking meer dan
ooit onmisbaar is, en innovatie, flexibiliteit, duurzaam
ondernemen werden als bouwstenen voor
de toekomst gesteld ... Uitmuntend management
is voor de KMO-sector duidelijk reeds langer een
belangrijk agendapunt.
Bbest ging begin 2003 praten met
Kris Peeters, toen gedelegeerd bestuurder UNIZO, de
Unie van Zelfstandige Ondernemers.
Interview met Kris Peeters over kwaliteit en excellent ondernemen in de KMO, door Tony Vanderbruggen, Bbest.
Bbest : Hoe ziet UNIZO de aanpak van kwaliteit in de KMO-sector evolueren en hoe ondersteunt u uw leden op deze weg?
Kris Peeters: De bouwstenen die we in het congres in 1997 naar voor schoven, waren gebaseerd op een bevraging van ondernemers en hebben nog niets van hun waarde ingeboet. Wij stimuleren kwaliteit en excellent ondernemen nationaal met publicaties en hulpmiddelen. Op lokaal vlak wordt dit onderwerp concreet gemaakt via infosessies, opleidingen en workshops. Kwaliteitszorg moet volgens ons integraal worden aangepakt. Dit kan je niet in stukjes en beetjes hakken. Uitmuntend ondernemen heeft een ruime scope en raakt zowel de werknemer, de klant als de omgeving. Het is belangrijk voor ondernemers dat zij beseffen dat kwaliteit veel ruimer is dan een ISO-certificaat. Wie beslist een certificaat te halen, doet dat als resultaat van een grondige analyse. Dat is een eerste kernidee. Een tweede punt : een ondernemer werkt niet occasioneel aan kwaliteit, maar is daar constant mee bezig. Bovendien gaat hij gestructureerd te werk met een doordacht stappenplan. UNIZO ondersteunt dit via algemene informatie, richtlijnen en concrete instrumenten. We geven geen individueel advies, maar geven wel specifieke ondersteuning per sector. Voor de voedingssector bijvoorbeeld is HACCP belangrijk, de bouw en industrie krijgen andere klemtonen. We volgen ook de diverse acties die de overheid neemt op dit vlak.
Bbest: Welke punten zijn het meest kritisch? Wat zijn de grootste moeilijkheden en uitdagingen?
Kris Peeters: Een eerste kritisch punt is de houding van de ondernemer. We zien hier een positieve trend. Ondernemers kijken verder dan het eindresultaat. Ook de manier waarop resultaten bereikt worden, is belangrijk. Aandacht voor de lange termijn relatie met de klant, de omgang met medewerkers, de verwachtingen van de omgeving … Een tweede element is het beperken van de administratie. Een werkgever houdt niet van formulieren en heeft een afkeer van handboeken. Hij gebruikt alleen aangepast materiaal, onmiddellijk bruikbare werkmiddelen. Een te log instrument gaat gegarandeerd in de vuilnisbak. Sommige sectoren worden geconfronteerd met specifieke reglementering, vaak op maat gemaakt van grotere ondernemingen. Dat is een extra moeilijkheid. De ISO-koorts en hype om andere labels te halen is geluwd. Dat is positief. Met de toenemende concurrentie moet kwaliteitszorg goed gestuurd worden. Certificatie heeft voordelen, maar vraagt energie en tijd. Elke ondernemer moet de afweging maken in zijn specifieke situatie. De ontwikkelingen in de Oost-Europese landen vormt een vierde aandachtspunt, en wel in 2 aspecten. Enerzijds mag de druk op de prijzen niet tot gevolg hebben dat de kwaliteit verlaagd wordt. Anderzijds is er de relatie met hen als onderaannemer. Hoe zit het met de kwaliteit die de Oost-Europese partners aanleveren ? Is er minder controle ? Vormt dit een risico ? De graad van onzekerheid neemt duidelijk toe en het eventuele risico moet beheerst worden.
Bbest : Een ondernemer is afhankelijk van de kracht van zijn team, zijn medewerkers. UNIZO staat niet bepaald positief tegenover vakbondswerking in bedrijven. Nochtans zijn de vakbonden de vertegenwoordigers van het personeel. Een contradictie ?
Kris Peeters: UNIZO heeft recent een witboek uitgegeven waar de feiten en cijfers aantonen dat de KMO-werknemer niet slecht bedeeld is. Er zitten tussen de duizenden KMO’s uiteraard ook wel uitzonderingen, waarvan we willen dat ze zich verantwoord opstellen, maar de perceptie dat werknemers in kleine bedrijven aan hun lot zijn overgelaten is niet correct. Veel medewerkers in een KMO verkiezen trouwens te werken in een KMO, omdat daar een specifieke sfeer heerst. Zij staan veel dichter bij het product dat ze maken of de klant die ze bedienen. De relatie met hun werkgever is ook veel hechter. Dat heeft ook tot gevolg dat wanneer zich een ernstige verstoring in deze relatie voordoet, dit meestal leidt tot ontslag. Wie in een groot bedrijf een probleem heeft met zijn leidinggevende, kan indien nodig naar een andere afdeling gaan. In een KMO met 10 personeelsleden blijf je elkaar tegenkomen. UNIZO heeft een specifieke HRM-tool ontwikkeld, een pakket, een checklist, die de bedrijfsleider helpt in het management van zijn personeel. Een vakbondsvertegenwoordiger in de onderneming past niet in dit kader. We hebben daarom een alternatief ontwikkeld, waarbij een ontevreden werknemer met zijn probleem naar een overlegcomité kan gaan. Dit kan ook via de vakbond, want ondanks het feit dat er in een kleine KMO geen ondernemingsraad is, zien we toch dat personeelsleden zich aansluiten bij een vakbond. Ook de sociale secretariaten spelen een belangrijke rol voor de KMO-personeelsleden. De secretariaten hebben een objectief zicht op de loon- en arbeidsvoorwaarden die geboden worden en staan garant voor het toepassen van de wettelijke bepalingen.
Bbest: Het beeld is sterk aanwezig dat ondernemers zich alleen bekommeren om de winst en daarbij zich niet noodzakelijk houden aan de regels of wakker liggen van hun maatschappelijke rol ?
Kris Peeters: Ik stel vandaag vast dat er weinig jonge mensen zijn die het risico willen nemen om zelf een bedrijf te starten. Een aantal factoren spelen hierin mee. De verdiensten zijn onvoorspelbaar. Vandaag kunnen de zaken zeer goed gaan, morgen kan dat plots omslaan. Winst is dus heel relatief. Het "Boma"-imago helpt ook niet om meer mensen aan te zetten hun eigen bedrijf op te richten. Deze perceptie strookt echter helemaal niet met de realiteit. Het negatief imago maakt het voor de onderneming nog extra moeilijk, want het wantrouwen tegenover de ondernemer vertaalt zich in administratie en controle. Meer en meer regels en wetten moeten het kader aangeven waarbinnen de ondernemer zich kan bewegen, en 101 controles moeten daarop toezien. We moeten hier tegen de stroom in gaan, een stroom die gebaseerd is op perceptie en niet op de realiteit. Hoe doen we dat? Zeggen dat dit imago niet strookt met de realiteit helpt ons niet vooruit, we moeten het gewoon bewijzen. We stellen ons daarom professioneel en constructief op, maken onze argumenten hard in concrete dossiers. Hierbij gebruiken we de KMOwerksituatie als vertrekpunt. Zo tonen we impliciet dat we niet in het "Wilde Westen" werken, maar dat onze verwachtingen heel verantwoord zijn. Zo kunnen we ook voorkomen dat regels en wetten gebaseerd zijn op uitzonderingen en te weinig rekening houden met de normale situatie.
Bbest: Hoe werkt UNIZO zelf aan kwaliteit ? Neemt u uw eigen medicijn ?
Kris Peeters: Zonder kwaliteit heb je geen goede werking, ook bij ons niet. Eén persoon zorgt voor de globale coördinatie en opvolging. Deze rapporteert rechtstreeks aan mij. Voor een buitenstaander is het meest zichtbare van onze kwaliteitswerking wellicht onze Q*for labels. Een 12-tal diensten heeft deze certificatie behaald. Daar hadden we goede redenen voor. Het is een uitstekend middel om de interne dynamiek levendig te houden en steeds professioneler en efficiënter te werken. Er was ook de vraag van andere beroepsorganisaties (die geïntegreerd of geassocieerd lid zijn) om te tonen dat wij kwalitatief werk leveren en goed georganiseerd zijn. De mogelijkheid om de Vlaamse Opleidingscheques te aanvaarden heeft het certificatieproces van onze diensten nog versneld. UNIZO wil dicht bij onze leden (klanten) blijven. Daarom verzamelen we op verschillende manieren informatie. We gebruiken enerzijds structurele peilingen en anderzijds houden we de drempel om contact te nemen met onze organisatie heel laag. Zo vindt u in Z.O.- magazine een oproep om te reageren naar de voorzitter of gedelegeerd bestuurder van UNIZO. Via onze website kan u ook elektronisch contact nemen. De informatie die we daaruit halen, is voor ons essentieel. Wanneer wij vandaag niet tegemoet komen aan de behoeften van onze leden, dan zien we dat pas volgend jaar in een daling van het aantal leden. Dat is veel te traag om als beleidsinstrument tot bijsturing op te rekenen.
Bovendien is het product van UNIZO heel specifiek wat een korte afstand tussen ons en onze klant vereist. Ons klachtensysteem is op dezelfde manier georganiseerd. Wie niet tevreden is, kan dat melden in de periodieke onderzoeken waarin we onze leden bevragen, of kan een reactiefiche opsturen, of kan eenvoudigweg een mail sturen. Mijn e-mail adres is algemeen bekend.
Kwaliteit als bouwsteen voor de KMO.
Een KMO kan niet succesvol zijn zonder een duidelijke strategie, concreet vertaald in een stappenplan. Hierbij gaat de nodige aandacht naar de eigen organisatie en naar de relatie met de werknemers en hun ontwikkeling om de toekomstige uitdagingen aan te kunnen. Centraal in deze strategie en organisatie staat uiteraard de klant waarmee we een win-win-situatie willen bekomen op lange termijn. Elke ondernemer weet dat hij deze opdracht moet waarmaken binnen het kader van de maatschappelijke regels, normen en verwachtingen. Een kwaliteitswerking die hierop een antwoord biedt, hoeft geen papierberg te zijn, integendeel. Het is een middel om betere resultaten te bekomen. Daarbij primeert een grondige analyse van de werksituatie van de KMO. Die analyse leert welke concepten en hulpmiddelen nodig zijn.
