Share knowledge and exchange experiences
to achieve and maintain excellent sustainable results.

7 manieren om je enquête te verprutsen

Vragenlijsten zijn populaire methodes om gegevens te verzamelen over de perceptie van klanten, medewerkers of maatschappelijke omgeving. Wie het EFQM-model gebruikt, weet dat. En wellicht door die populariteit voldoen vele enquêtes vaak niet aan de voorwaarden om zinvolle informatie op te leveren. Om de resultaten bij medewerkers of klanten te meten heb je meer nodig dan enquêtevragen in een mail.

Een enquête is als een wetenschappelijk experiment. Een simpel experiment weliswaar, maar het vraagt de daarbij horende doordachte aanpak. Zo kom je tot correcte informatie die je kan gebruiken om je organisatieresultaten beter te sturen. Welke valkuilen en vergissingen komen het meest voor?

Vergissing 1: Start met het formuleren van vragen die je wil opnemen in je enquête.

De gemakkelijkste fout die je kan maken is er gewoon invliegen. Wanneer je niet eerst expliciet de doelstelling van je enquête bepaalt, zijn alle vragen interessant. Zeker die vragenlijst die je kan kopiëren van iemand anders is aantrekkelijk.

Advies: schrijf eerst uit welke informatie je nodig hebt en specifieer de onderliggende aspecten die je daarvoor wil meten. Hou alleen die enquêtevragen over waarvoor je geen alternatief meetpunt hebt zoals de interne statistieken, cijfers uit de boekhouding...

Vergissing 2: Maak je geen zorgen over je steekproefselectie.

Pak gewoon de mailadressen van alle medewerkers of de eerste 1.000 bestemmelingen uit het klantenbestand. Waarom het leven moeilijk maken?

Advies: Wees alert voor onbedoelde vertekening van je gekozen steekproef. Bepaal vooraf wie je wel wil bevragen en wie niet. Sluit je klanten uit die langdurig openstaande facturen hebben? Neem je ook klanten op die het voorbije jaar niets gekocht hebben? Die eerste 1.000 adressen zijn misschien de 1.000 oudste klanten? Kies bewust en doordacht wie je wel of niet tot je steekproef rekent.

Vergissing 3: Vraag iedereen om mee te werken aan het opstellen van de vragenlijst.

Hoe meer input hoe beter en een brainstorming levert geweldig veel enquêtevragen op, weliswaar heel onsamenhangend, slecht geformuleerd en met heel verschillende antwoordopties.

Advies: Beperk je vragenlijst tot wat je echt nodig hebt en hanteer een rode draad die de respondent logisch vindt. Gebruik termen aangepast aan je doelgroep en vereenvoudig de antwoordmogelijkheden door de formulering van de vragen te standaardiseren.

Vergissing 4: Maak je geen zorgen over steekproefgrootte en andere statistiek.

Begrippen als betrouwbaarheidsinterval, numerieke schaal of categorische schaal en significante verschillen dateren van de wiskundeles op school. Dat is theorie uit het verleden.

Advies: Hou rekening met de basisvereisten van de statistiek, vraag eventueel hulp om je steekproefgrootte te bepalen of om te testen of je conclusies wel correct zijn.

Vergissing 5: Een enquête versturen is toch vanzelfsprekend.

Om de perceptie van je klanten of medewerkers te meten, stuur je gewoon de vragenlijst op. Toch?

Advies: Kies bewust de meest geschikte methode om je gegevens te verzamelen. Schriftelijke enquête, persoonlijk interview, telefonisch, in een groepsdiscussie, combinatie van digitale enquête en focusgroep, open en gesloten vragen, hoe verwerken we de antwoorden tot een database die we kunnen analyseren met welke software?

Vergissing 6: Het gaat snel afgewerkt zijn

En zet er gewoon wat extra vaart achter als de deadline dichterbij komt.

Advies: Wees realistisch in het vastleggen van de timing, voorzie tijd om te testen, om je vragenlijst aan te passen, om je antwoorden te verzamelen, om de analyse te maken en relevante partijen te betrekken die je nodig hebt bij het formuleren en doorvoeren van oplossingen.

Vergissing 7: Het resultaat berekenen is toch gewoon de teller delen door de noemer.

Als je het aantal “ja”-antwoorden deelt door het totaal aantal antwoorden, weet je toch alles?

Advies: Als je echt inzicht wil krijgen in de perceptie van je doelgroep, zoek je naar verschillen tussen subgroepen, verbanden tussen verschillende parameters, rekening houdend met de betrouwbaarheid van je cijfers, je steekproefgrootte… En formuleer conclusies en acties op basis van cijfermateriaal, niet op basis van fraai verpakte meningen en vooroordelen.

 

Een enquête houden vraagt respect voor enkele basisprincipes. Het is vergelijkbaar met het monteren van een Ikea-meubel. Het is niet moeilijk om het goed te doen. Het is tegelijk heel gemakkelijk om het te verprutsen. Als je geen doorwinterd expert bent, volg dan de handleiding.