Share knowledge and exchange experiences
to achieve and maintain excellent sustainable results.

KPI frustratie

We gebruiken allemaal een of ander meetinstrument om de performantie van onze organisatie op te volgen. We definiëren de gewenste performantie (doelstellingen) en gebruiken KPI’s om na te gaan of we ons doel bereiken. Veel collega’s geraken daar behoorlijk door gefrustreerd. Een vaak voorkomende oorzaak is het mengen van “actiedoelstellingen” met “resultaatsdoelstellingen”.

Wat is het verschil en hoe geraak je daar van af?

Actiedoelstellingen

Actiedoelstellingen zijn geen echte doelstellingen. Het lijkt wel zo, omdat we het afronden van een opdracht of project zien als een doel. Waaraan herken je “actiedoelstellingen”?

  • Ze hebben een start en finish, eventueel tussenstappen, en vaak een 0/1–eindsituatie. De actie is niet (0) of wel (1) gebeurd.
  • Ze hebben budget en tijd nodig.
  • Acties worden “gerealiseerd”, niet “bereikt”.

Enkele voorbeelden van actiedoelstellingen

  • Installeer de nieuwe software bij iedereen tegen het eind van het jaar.
  • Geef alle managers een opleiding timemanagement.
  • Lanceer de zomermarketingcampagne van juni tot september.
  • Publiceer ten laatste elke 3de werkdag van de maand het geactualiseerd maandelijks budgetrapport.

Wat is er zo frustrerend aan actiedoelstellingen?

Ze geven niet aan of je bereikt wat je wilt bereiken.
Je kunt natuurlijk hopen dat de managers, na het volgen van de opleiding, hun tijd beter gebruiken. En je rekent er natuurlijk op dat de marketingcampagne je verkoop een boost geeft. Maar dat meet je niet.

Ze geven je ook geen “hulp onderweg” bij het eventueel bijsturen.
“Meten is weten”, maar bij het rapporteren van actiedoelstellingen, weet je alleen dat de actie is gerealiseerd. Je kijkt niet naar de impact van die actie. En het is juist het effect van de actie die je interesseert. En die informatie wil je tijdens de uitvoering van de actie hebben.

Resultaatsdoelstellingen zijn echte doelstellingen

Door het gewenste eindresultaat als doel te stellen, kan je aangeven in welke mate de actuele stand van zaken verschilt van de gewenste situatie.

Waaraan herken je resultaatsdoelstellingen?

  • Ze geven aan wat de gewenste situatie is op een essentieel punt als omzet, tevredenheid, winstmarge… Het effect van een actie zie je aan de impact ervan op dit essentieel punt.
  • Er zijn meerdere alternatieve hefbomen, acties, benaderingen om tot het gewenst resultaat te komen.
  • Je kan tussentijds zien in welke mate je dichter bij het punt komt dat je wil bereiken.
  • Resultaatsdoelstellingen worden “bereikt”, niet “gerealiseerd”.

Enkele voorbeelden van resultaatsdoelstellingen

  • Halveer de doorlooptijd van levering tot facturatie
    (dat kan door het installeren van de nieuwe software bij iedereen tegen het eind van het jaar, maar ook door andere maatregelen).
  • Verbeter de tevredenheid van de medewerkers met 10%
    (dat kan misschien door het geven van een opleiding timemanagement aan de teamleiders, of door andere maatregelen)
  • Verhoog de verkoop tijdens de zomermaanden met 15%
    (dat kan eventueel met de zomermarketingcampagne van juni tot september, of met andere maatregelen).
  • Respecteer het budget
    (dat kan eventueel door het sneller publiceren van het maandelijks budgetrapport, of door andere maatregelen).

Hoe maak je komaf met de mix van actiedoelstellingen en resultaatsdoelstellingen?

Door gebruik te maken van het EFQM-model kan je een duidelijk onderscheid maken tussen de twee types en tegelijk de link leggen tussen beide. Je kan de vraag stellen welke resultaten we willen bekomen met de acties die we ondernemen. En omgekeerd. Wat gaan we doen om de gewenste resultaten te bereiken.

Hoe elimineren we dan die frustratie-KPI’s?

Wellicht heb je een uitgebreide set indicatoren of KPI’s. Wat doen we daarmee?

  1. Je lijst eerst alle “KPI’s” op die je moet opvolgen en formuleert deze als doelstelling. Dat kan gemakkelijk in tabelvorm, met een kolom voor de verantwoordelijke, een kolom voor de deadline, een kolom voor de norm (het gestelde doel), een kolom voor de actuele situatie…
  2. Dan klasseer je de KPI’s enerzijds volgens de EFQM-actiedomeinen (= de actiedoelstellingen) en de EFQM-resultaatsdomeinen (= de resultaatsdoelstellingen). Dat doe je best samen in een workshopformule, met het betrokken management.
  3. Daarna hou je een eerste opkuis. Zijn er KPI’s die er eigenlijk niet toe doen? Misschien waren bepaalde indicatoren vroeger interessant, maar vandaag niet meer relevant?
    Je vult ook de lege gaten in. Misschien zijn er belangrijke resultaten die we niet opvolgen?
    Je legt de link tussen elke KPI uit de EFQM-actiedomeinen met een KPI uit de EFQM-resultaatsdomeinen en omgekeerd.
    Je analyseert het resultaat van deze oefening. In het geval je een KPI in een EFQM-resultaatsdomein hebt, waarvoor je geen acties ziet, dan kan je je afvragen of het bereiken van dat resultaat gebaseerd is op goed geluk…
    In het geval je een KPI in een EFQM-actiedomein hebt, waaraan geen resultaat is gelinkt, dan kan je je afvragen waarom je die actie dan wel doet…
    Deze stap doe je ook best in een workshopformule met het betrokken management.
  4. Je geeft de KPI’s die gebaseerd zijn op actiedomeinen terug aan de operationeel verantwoordelijken. Zij mogen die gerust verder opvolgen. Jij kan je dan focussen op de resultaatsdoelstellingen.

Het EFQM-model helpt je op vele manieren. Ook bij het opkuisen van je KPI's en het elimineren van de bijhorende frustratie.