Share knowledge and exchange experiences
to achieve and maintain excellent sustainable results.

Mijn KPI-dashboard is zoals mijn tuin

KPI’s opruimen met de hulp van het EFQM-model

Gebruik jij ook een dashboard om de performantie van je organisatie op te volgen? En hoe loopt dat bij jou?
Helaas lijkt mijn dashboard erg op mijn tuin: sommige planten zijn gaan echt woekeren en er is heel wat onkruid ingewaaid.

Het jaarlijks actualiseren van de strategie is een uitstekende gelegenheid om die KPI’s eens kritisch te bekijken. Sommige KPI’s zijn gelinkt aan doelstellingen die enkele jaren terug belangrijk waren, maar vandaag niet langer relevant zijn. (Vroeger waren dat nuttige planten in mijn tuin. Vandaag staan ze in de weg.)

En sommige KPI’s zijn overhaast tijdens een meeting in het dashboard geslopen, maar horen daar niet echt thuis. (Er komen af en toe wat onkruidzaden overgewaaid, die zou ik ook best wieden.)

Maar hoe zie ik nu duidelijk welke KPI’s ik moet behouden, en welke KPI’s ik zal schrappen?

EFQM actiedomeinen en resultaatsdomeinen

In een eerste oefening plaatsen we alle huidige KPI’s in het EFQM-model. Dat kan in een workshop met de directie. Doelstellingen als “de kernprocessen stroomlijnen” komen dan in het actiedomein “processen”. Doelstellingen als “klantentevredenheid > 95%” herkennen we als “klantresultaten”. Zo maken we een onderscheid tussen acties en resultaten. Dat corrigeert eventuele foute vroegere inzichten, waarbij we ons vergisten tussen acties/maatregelen/benaderingen en doelstellingen/resultaten.

Als er aardappelen opschieten in mijn tuin
op de plaats waar ik tomaten heb gezet,
dan zijn die aardappelen onkruid.

In een tweede oefening leggen we het verband tussen de voorgenomen acties en de vooropgestelde resultaten. Wat moet die actie “kernprocessen stroomlijnen” opleveren? Een betere klantenservice of een besparing of het vermijden van gefrustreerde medewerkers? Deze oefening dwingt ons duidelijk te zijn over de resultaten: we expliciteren welke resultaten we willen bereiken en welke acties daarvoor werden vooropgesteld. Acties zonder duidelijke link met een resultaat kunnen we dan toch beter elimineren? En resultaten zonder bijhorende acties zijn dan eerder wishfull thinking. En geven de voorziene acties ons voldoende vertrouwen om het gewenst resultaat te bereiken?

Resultaatsdomeinen voorzien van KPI’s

 

Na die twee oefeningen hebben we enerzijds duidelijke resultaten voor klanten, medewerkers, samenleving en organisatie geformuleerd en anderzijds ook de gepaste acties om die doelstellingen te bereiken. In een derde fase kunnen we die doelstellingen ook concreet omschrijven in cijfers. We zouden in ons voorbeeld de kernprocessen stroomlijnen om de service te verbeteren. Wat is dat concreet? De levertermijn inkorten tot 3 werkdagen? Dan zouden we de bijhorende KPI kunnen omschrijven als “gemiddelde levertijd” en de norm is 3 werkdagen. Of misschien 95% van de leveringen gebeurt binnen de 3 werkdagen? En als het niet lukt om daar een concrete meting voor op te zetten, dan is het misschien aangewezen om de doelstelling duidelijker te formuleren. Probeer maar eens "klantenservice optimaliseren" met een KPI te meten. Die doelstelling moet je eerst concreet formuleren om daarin te slagen.

Na die opkuis in 3 fasen ziet onze tuin en ons dashboard er al een stuk properder uit.
Wil je er graag alles over weten?