Share knowledge and exchange experiences
to achieve and maintain excellent sustainable results.

Vormen klantenquêtes een bron van verbetering?

Op het eerste zicht lijkt alles simpel:

  1. Men identificeert eerst en vooral de verschillende componenten van het aanbod en de verschillende producten en diensten die men wil evalueren,
  2. Men vraagt aan de klanten wat ze denken van elk product/dienst,
  3. Men krijgt “sovjet-achtige” tevredenheidsscores (85%-95%) die heel geruststellend zijn, geruststellend voor de directie, voor de comités, voor de opdrachthouders of voor de aandeelhouders. En die scores laten toe om naar de concurrentie te grijnzen als die van hen lager zijn.

Je zal, zoals ik, vaststellen dat een dergelijke aanpak zeker te overwegen is en ook wijd verspreid. Ze kan trouwens heel pertinent zijn voor veel organisaties in een concurrentiële omgeving. Het is inderdaad onmiskenbaar dat tevredenheidsenquêtes en hun resultaten een hulp kunnen zijn bij de public relations of als publiciteit kunnen gebruikt worden. Volgens mij wijk je dan wel duidelijk af van de doelstelling van “continu verbeteren” die door verschillende kwaliteitsreferentiekaders aangehaald wordt.

De bepalende factoren van tevredenheid

Maar wanneer tevredenheidsenquêtes je moeten helpen bij het continu verbeteren, wordt het moeilijk. Dan komt de eenvoudige vraag naar boven: waarom zijn onze klanten wel of niet tevreden? Want pas dankzij een grondige kennis van de bepalende factoren van klantentevredenheid, kunnen we verbeteracties starten of preventieve maatregelen nemen. We corrigeren immers niet de ontevredenheid, we werken aan de oorzaken.

De onderliggende dimensies van klantentevredenheid in 5 stappen

De literatuur geeft aan dat de tevredenheid voortvloeit uit de capaciteit van de organisatie om te antwoorden op 5 onderdelen, hieronder opgesomd. Kenners zullen merken dat de 5 dimensies overeenkomen met de 5 onderdelen van het EFQM-criterium “Processen, producten en diensten”.

1. Hoe goed luister je naar de klant?

Het gaat hier over de capaciteit van de organisatie om te luisteren naar haar klanten, hun verwachtingen te horen en te antwoorden op de wensen van hun klanten.

2. Hoe goed is je aanbod?

In welke mate komt de organisatie tegemoet aan de vragen en verwachtingen van haar klanten?

3. Hoe goed zet je je aanbod om in realiteit?

Hoe slaagt de organisatie er in om haar aanbod te laten leven en het aan haar klanten aan te bieden?

4. Hoe goed communiceer je met je klant?

Hoe goed is je contact met de klant en kan je hem laten genieten van de voordelen gekoppeld aan het beloofde aanbod?

5. Hoe goed onderhoud je je klantenrelaties?

Ben je mentaal dicht bij je klant en kan je snel inspelen op hun vragen?

Samengevat, hoe dichter het antwoord van de organisatie komt bij de verwachtingen van de klant, hoe hoger de tevredenheid. En omgekeerd, indien de onderneming slechts matig luistert naar de verwachtingen en behoeften van haar klanten, zal de tevredenheid de neiging hebben te dalen (in sommige gevallen uitlopend op een relatiebreuk)

Conclusie

Een parachutesprong… heb je dat al eens geprobeerd? Dat is een ervaring die ik je van harte aanbeveel.

Na de eerste angstmomenten, doe je je ogen open en aanschouw je het landschap, in zijn geheel. Naarmate je daalt, zie je het landschap duidelijker en meer in detail.

Uiteindelijk land je (min of meer goed) et zodra je je adem hebt teruggevonden, kijk je om je heen. Pas dan realiseer je je dat het essentieel is om het landschap van zo hoog te zien om beter die boom, dat huis en dat bos te situeren.

Een tevredenheidsenquête laat toe om het landschap van hoog te overschouwen, schematisch. Door te zoeken naar de “factoren van tevredenheid” zal de enquête je toelaten de situatie beter te begrijpen, meer detail te zien en klaar en duidelijk de hefbomen zichtbaar maken die je toelaten om de tevredenheid van je klanten te verhogen.