Share knowledge and exchange experiences
to achieve and maintain excellent sustainable results.

Beheren door middel van processen

BPM als managementinstrument

Efficiëntie verbeteren met business procesmanagement.

Door Eddy Janssen, Ideas@Work.

Vele organisaties zijn in dit moeilijke economische landschap op zoek naar manieren om hun (operationele) efficiëntie te verbeteren. Business Process Management is hiervoor een uitstekend hulpmiddel. Het reikt een aantal instrumenten aan die kunnen helpen om bedrijfsprocessen te definiëren, te managen en continu te verbeteren.

Een bedrijfsproces dient gezien te worden als een reeks activiteiten die door verschillende (interne of externe) partijen worden uitgevoerd en die leiden tot een welbepaald resultaat voor een klant.

Een proces voldoet dus aan een aantal kenmerken:

  • Een reeks van aan elkaar gerelateerde activiteiten
  • In een afgebakend geheel : een duidelijk begin en een duidelijk einde
  • Uitgevoerd door mensen in (meestal) meerdere functionele entiteiten of door machines of geautomatiseerde systemen.
  • Die een vooraf gedefinieerd product of dienst leveren aan een (interne of externe) klant
  • Waarin transformatie plaatsvindt (input naar output getransformeerd wordt)
  • Uitgevoerd volgens vooraf vastgelegde afspraken, regels of principes

Lees meer over BPM als managementinstrument


Solving the process dilemma: metronomes and parties

By Alexis Willems, Bbest

Procesmanagement heeft al dikwijls aanleiding gegeven tot hevige discussies tussen aanhangers en tegenstanders. Is er sprake van een dilemma?

Allereerst moet men definiëren over welk soort processen men spreekt. Gaat het over een proces dat in hoge mate een opvolging van repetitieve handelingen betreft, waar de foutmarge klein moet zijn? Of gaat het over een proces waarvan het resultaat hoogst onzeker is, of waar het zelfs onwaarschijnlijk is dat er iets interessants uitkomt? Kortom, gaat het om een proces van ‘massaproductie’ of gaat het om een proces van ‘creativiteit van innovatieve producten en diensten’?

Deze twee types van processen managen gaat in essentie terug op dezelfde soorten van technieken, maar wel vaak met twee totaal verschillende soorten van managers. Het ene vraagt een precieze aanpak waarbij de resultaten worden afgezet tegen de verwachte objectieven, terwijl het andere eerder een kwalitatieve aanpak vraagt, met minder omschreven maatstaven, die echter wel tot innovatieve en concrete oplossingen kunnen leiden.

Lees meer over het process dilemma


De kanorace

Een Nederlands en een Japans bedrijf, daagden elkaar uit in een jaarlijks te houden kanorace, met in iedere kano 8 kanoërs. Allebei de teams werkten een trainingsschema uit, schakelden voedingsspecialisten in om hen te adviseren over hun dieet, verbeterden hun techniek... En op de dag van de race waren beide teams op hun best. De Japanners wonnen met een kilometer voorsprong!

Lees het hele verhaal van de kanorace


N-Allo : Pilootproject bewijst waarde van Six Sigma

Six Sigma is als verbetermethodiek ontstaan in klassieke productieomgevingen. Deze tool kan echter ook gebruikt worden in minder voor de hand liggende omgevingen, zoals dienstverlening. In dit artikel wordt de toepassing van Six Sigma in een contact center besproken. Na een toelichting van de methodiek voor de directie besliste N-Allo om een pilootproject te laten uitvoeren door Amelior in de omgeving van de uitgaande uitroepen. Het project werd bewaakt door een multidisciplinaire stuurgroep en had als doel de productiviteit te verhogen, wat betekent dat er gestreefd werd naar meer positief beantwoorde uitgaande oproepen per operator per uur. Na een uitgebreide analysefase met inbegrip van statistische analyse werden de sterkst beïnvloedende factoren worden bepaald, waarna er via technische en organisatorische aanpassingen oplossingen werden gedefinieerd. De resultaten van het project waren mooi: een stijging van de productiviteit van 0.3 à 0.4 positief beantwoorde oproepen tot 0.7 positief beantwoorde oproepen. Uitgedrukt in euro betekent dit een winst van 150.000€ per jaar voor het bedrijf.

Lees meer over het pilootproject met Six Sigma


fqsff