Share knowledge and exchange experiences
to achieve and maintain excellent sustainable results.

Toegevoegde waarde voor klanten

De impact van sociale media op de relatie met de klant

Moment of truth, word of mouth... Het klantencontact heeft een nieuwe dimensie gekregen. Iedereen weet dat conversaties het gedrag van klanten beïnvloeden. Tal van studies en boeken toonden de relatie aan tussen positieve mond-tot-mond reclame en goede verkoopsresultaten. Online conversaties hebben een extra dimensie toegevoegd aan dit verhaal. Steven Van Belleghem heeft met zijn collega’s van InSites Consulting een studie uitgevoerd in 35 landen, waaraan 9.000 respondenten hebben deelgenomen, om de attitudes en het gedrag omtrent social media in kaart te brengen. Eén van de elementen uit deze studie gaat over de impact van online conversaties op het offline aankoopgedrag.

Lees meer over de impact van sociale media op het koopgedrag.

Het meten van klantentevredenheid als strategisch model

In een voortdurende zoektocht naar perfectie, optimalisering, klantenbinding, groei of andere financiële en/of niet-financiële bedrijfsdoelen zou een bedrijf/instantie/ instelling zich niet alleen moeten richten op het leveren van optimale producten en diensten, maar ook op het opbouwen van wederzijds vertrouwen en een echt partnership met de klant, door een toegevoegde waarde te bieden. Ook de prestaties ten opzichte van concurrenten en een inzicht in de druk die vanuit de markt wordt uitgeoefend zijn van essentieel belang voor uw bedrijfsstrategie. In welke mate worden uw relaties benaderd door concurrenten? Met welk gemak kan uw klant “switchen” van leverancier? Hoe groot is de binding met uw klanten? Wat is de kracht van het tot op heden verworven marktaandeel? Wat is de added-value status van uw relatie met de klant? Stuk voor stuk vragen die van belang zijn bij het maken van de juiste keuzes.

Lees meer over klantentevredenheid gebruiken als strategisch doel

Zin, onzin en waanzin van een Service Level Agreement

Het meest zinvolle aan SLA’s is wellicht de fase waarin de SLA wordt opgesteld. Samen met de klant de kwaliteitscriteria waaraan de service moet voldoen definiëren maakt de verwachtingen van de klant (en de prijs die daaraan vast hangt) duidelijk.

Het is ook heel zinvol om je prestatiemaatstaven te enten op de SLA’s. Dat geeft objectieve gespreksstof bij de opvolging en rapportering van de kwaliteit van de service voor je klant en vormt een mogelijke basis voor kwaliteitsverbetering.

Als het voldoen aan de letter van de SLA het haalt op het gezond verstand, dan wordt het eerder onzin of zelfs waanzin.

Lees meer over het gebruiken van SLA-parameters als indicator van resultaten voor klanten

Meet de tevredenheid van uw klanten

Bbest kan u professioneel ondersteunen zodat u online kleine enquêtes in eigen beheer kan afnemen bij uw doelgroep. U kan modulair kiezen, en slechts bepaalde onderdelen van de oefening door Bbest laten doen. Of u kan ook kiezen voor een totaaloplossing.

  • Advies vragenlijst en aanpak, voorstel begeleidende teksten
  • Opmaak software en personalisering naar uw bedrijf of naar Bbest
  • E-mailen van de vragenlijst naar uw doelgroep
    • Of door u zelf (op basis van een link)
    • Of door Bbest met rappel naar wie niet reageerde na de afgesproken periode
  • Rapportering in de vorm van een database of rapportering in tabellen

Contacteer Bbest voor een maatwerkofferte. Als lid geniet u extra korting.

Lees meer over de enquête tool van Bbest

Waarde creëren voor de klanten met een systemische bril

Modellen als de Baldrige Award en EFQM leggen nadruk om het gehele van de organisatie te zien en connecties te maken met de delen door feedbacklussen, maar in de praktijk komen de volledige interrelaties tussen de elementen nog niet aan bod. Duurzame waarde voor de klant is niet de som van alle waarden in isolatie van elkaar, maar de continue waardecreatie door de dynamische interactie van alle elementen van de organisatie.
Hoe kunnen we dit bereiken ?

Lees meer over systeemdenken om inzicht te krijgen in de waardecreatie voor de klant

We willen de beste zijn ..."

Zeker in de voedings- en drankenmarkt vraagt de consument meer en meer naar ‘merken’. Die trend zie je ook in de zogenaamde high traffic locations zoals trein- en metrostations, luchthavens, shopping centra, wegrestaurants enz. Steeds meer zie je dat daar catering onder een merknaam wordt aangeboden. Een voorbeeld daarvan zijn de Panoszaken (belegde broodjes, croissants, boterkoeken, dranken enz ) in de stations. Achter die verkooppunten zit echter niet Panos, maar wel een concessiehouder/franchisenemer. Zoals de groep SSP, wereldwijd actief in ‘concessiecatering’. Dit betekent dat men ruimte huurt in de high traffic locations en die uitbaat via de franchise van een merk.

De Belgische dochter van SSP baat in ons land 33 Panoswinkels uit en is daarmee de grootste franchisenemer van het merk.

“Voor Panos zijn we dan ook de ideale gesprekspartner,” stelt Jan Schaut, human resources manager SSP Belgium. “Wij kunnen hen op de hoogte houden van wat de klant wil, of wat we kunnen doen om de service te verbeteren. Zij kunnen ons input geven op het vlak van productkennis en kwaliteitsbewaking. ”

Lees meer over de aanpak om de klantenservice bij Panos naar een hogere dimensie te brengen.